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第十三章　沟通 　可与言而不与人言，失人。不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。 　　—《论语·卫灵公》 范例 　　作为圣迭科纪念医院的护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 　　珍妮大约早上6:05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 　　珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” 　　“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” 　　“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里， 天哪！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 　　珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时，她得出这样的结论：与许多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是， 在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。 第一节　沟通的原理 一、沟通及其过程 （一）沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提： 　　　普林斯顿大学的调查发现：“智慧”、“专业技术”和“知识”在个人的社会成功中只起25%的作用，其余的75%的因素与良好的沟通有关。 　　　哈佛大学对被解雇者的调查：82%的被解雇与沟通不良有关。 　　　松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 　　沟通与管理成效密切相关，管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。　决策前 ----- 得到信息　决策后 ----- 有效执行；（最好的想法、最优秀的计划，不通过沟通都无法实施）　　美国曾对500家公司中的191名总经理作过调查，发现导致失败的最主要的原因并非技术能力的欠缺，而是缺乏沟通技能。为了进行有效的管理，有必要研究和掌握沟通的技能以及克服沟通障碍的方法。 沟通的作用： 1）协调各成员、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。 　　　2) 是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。 　　　3) 是企业与外部环境建立联系的桥梁。 哲学问题： 　　“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？” （二）沟通的过程 　　发送者——编码　接受者——解码 　?完整的沟通过程包括七个环节：主体 编码 媒体（渠道） 译码 接受者 反应　反馈?关键环节： 编码、译码、媒体（渠道）。---- 沟通中的障碍主要发生在这三个环节。?有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通 ≠ 意见一致！----争论 良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如有人与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。 当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 （三）沟通的类别 　1、按功能分 工具式：发送者将信息知识、感情、想法与要求传给接收者，目的是想影响和改变接收者的行为，达到组织目的。　感情式：沟通双方表达感情，获得