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服务意识的培养 史毅强 一、服务意识的概念 服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。 意识：就是我们的觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。 服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。 二、什么是优质服务 1、服务的关键因素分析 序号 服务关键因素分析 序号 服务关键因素 1 物有所值的感觉 14 站在业主的角度看问题 2 优雅的礼貌 15 没有刁难业主的隐藏制度 3 清洁的环境 16 倾听 4 令人感觉愉快的环境 17 全心处理个别业主的问题 5 温馨的感觉 18 效率和安全的兼顾 6 可以帮助业主成长的事物 19 放心 7 让业主得到满足 20 显示自我尊严 8 方便 21 能被认同与接受 9 提供超常规服务 22 让业主感觉受到重视 10 认识并熟悉业主 23 有合理的能迅速处理业主抱怨的渠道 11 社区具有吸引力 24 不让业主等待太久 12 兴趣 25 专业的人员 13 提供完整的选择 26 前后一致的待客态度 2、优质服务的内涵 （1）良好的礼仪、礼貌 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对业主的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发；在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体；在行动上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作；在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 （2）优良的服务态度：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，在服务。工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 （3）丰富的物业管理和服务知识 包括语言及肢体语言的运用、社交礼仪、装修知识、法律法规、心理学知识、服务技巧、环保知识、民俗学知识、风水知识、生活常识。 3、优质服务原则 （1）热情认知并招呼遇到的每一位业主 （2）以友好的方式尽快满足业主需求 （3）通过仪表和行为创造专业形象 （4）致力于注重业主的方便与安全 （5）针对业主的需求提供可靠的信息 （6）礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待业主一样 （7）努力为业主做好每一件事 三、服务意识培训 1、熟知业主的期望：安全感、快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感，以此作为我们工作的重点。 2、从服务的六要素上提升自我。 工作能力：迅速、准确、高效。 专业知识：能够解答和处理问题。 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲。 仪表。 彬彬有礼。 满意加惊喜：多尽一分力。 3、做一个优秀的服务员需要运用： 头脑：掌握最新的服务知识，懂得基本的沟通技巧。 耳朵：留心聆听，发现需求。 眼睛：常常留意沟通机会。 口才：生动有趣的表达。 心灵：关心业主，解决业主想要而非我们想要的问题。 4、员工的细分化管理：二八法则 “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 （1）20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。对他们管理时有三个要点： A. 不仅要使他们的水平和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行业最高水平。 B. 研究如何将他们好的经验或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。 C. 不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要想方设法让他们不流失而一直留在本公司工作。 （2）60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 （3）20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也很难