《商业管理信息系统》-第8章 商业信息系统发展的新趋势.ppt

《商业管理信息系统》教学课件第8章 商业信息系统发展的新趋势制作人:周贺来 本章知识点 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 理解商业企业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的 了解供应链管理的基本思想 理解商业企业供应链管理的意义 熟悉连锁商业企业的供应链模型 知道业务流程重组的含义和原则 了解商业企业业务流程重组的目的 内容简介 随着新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在商业信息化建设中，产生了一些新的信息系统。 本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组等信息系统和管理方法。 8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用 客户关系管理 (Customer Relationship Management，简写为CRM)，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。 现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。 本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业企业中的应用。 8. 1.1 客户关系管理概述 1．CRM的起源 CRM的概念最早是由美国加纳特公司 (Gartner Group)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。 CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。 2．CRM的含义与作用 CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。 CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 3．CRM的结构组成 4．CRM的管理目标 CRM具有以下三个管理目标： 第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。 第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。 第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。 5．客户关系管理系统的功能 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理 （8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 8. 1.2现代商业企业客户关系管理的应用 １．分析企业市场活动的回报 ２．挖掘企业产品的市场卖点 ３．确定企业主打产品 ４．明确客户需求 ５．销售代表经验与信息的分享、及时沟通 ６．科学合理的统一客户报价 ７．各司其职、各负其责 ８．对市场商业竞争做出快速反应 ９．公司销售业绩时时汇集 10．客户反馈信息共享 11．监控服务质量，规范合格的服务队伍 12．以最小的代价留住最大的价值客户 8. 1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略 1．客户关系管理效果的几个指标 2．客户分析与客户关系管理的数学模型 3．获取客户信息的技术手段 4．分析客户信息的主要技术 5．客户的区分处理原则和信用体系 8.1.4 商业企业客户关系管理应用的实例分析 北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析 8.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用 8.2.1呼叫中心的概念 呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服务的综合性服务系统。 呼叫中心起源于20世纪70年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的“服务中心”。 8.2.2呼叫中心的组成与功能 1．呼叫中心的主要组成部分 （1）智能网络 （2）自动