定义客户要求.pptVIP

进行综合评分 综合评分是对所有CTQ’S的分数进行加总，以判断其重要程序的过程，以CTQ“光路设计”为例，其综合评分为525分，可依次对所有CTQ’S做出综合评分。 对各CTQ’S进行优先排序 CTQ’S的优先排序是根据对CTQ’S的综合评分结果进行的CTQ’S优先级别确定，本例CTQ’S的优先级别为：（由优先到不优先） 光路设计 结构设计 粘接材料选择 粘接工艺 关键元件质量 光学元件质量 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计 对CTQ’S的优先级进行图示，如下图： 光 路 设 计 结 构 设 计 粘 接 材 料 选 择 粘 接 工 艺 关 键 元 件 质 量 光学 元件 质量 元件 兼容 性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计 CTQ’S 综合 100 300 400 500 600 200 按优先级别选定六西格玛项目 根据CTQ’S的优先级别来选定要突施的六西格玛项目。本例的六西格玛项目应为：“光路设计”；“结构设计”；“粘接材料选择”。 需特别指出的是，所选的六西格玛项目需同时兼顾客户利益与组织目标，且预计的财务收益不得低于15万元；项目执行时间也不得多于1年。 以部门为基本改善单元选择六西格玛项目的流程 六西格玛项目是一个系统工程，往往需要跨部门功能小组来实施，但有些六西格玛项目涉及范围较小，实施部门多为支持性部门，目标客户多为内部客户，此时可用另一种项目选择流程来选择六西格玛项目，略为简便。 基本选择流程如下： 检讨公司业务流程 确认部门输入、输出及客户 确认客户需求及CTQ’S 筛选六西格玛项目 确定六西格玛项目 各步骤具体实施方法 1、检讨公司业务流程 本步骤是从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨，对本部门在公司业务链中作一定位。如本公司是一家电子产品制造商。主要业务流程为： 本部门为人事部门，对于本公司业务来说，属于支持性部门。 2、确认部门输入、输出及客户 以人事部门为例 部门输入为： （1）人才招聘要求 （2）人员培训要求 （3）人事考评要求等 接单 采购 加工 装配 检验 出货 部门输出为： （1）招请到的新人 （2）经过培训的员工 （3）人事考评结果 部门客户为： 公司内部各部门 3、确认客户要求及CTQ’S 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表： 客户 对人才招聘的要求（VOC） 招聘对象具有适当工作经验 招聘对象能够尽快上岗 招聘对象能够持久稳定地服务于组织 招聘对象能称职 设计部 招聘对象能够尽快上岗 将VOC转化为CTQ’S如下表： 招聘对象具有适当工作经验 填补空位的时间 工作技能测量问卷 福利待遇水准明确 缺勤率考核 工作意向调查问卷 联络方式 招聘对象能够尽快上岗 招聘对象能够持久对部门服务 招聘对象称职 VOC CTQ’S 4、筛选六西格玛项目 经人事部门与其客户“设计部”交流，得知客户最关心的是招聘对象能够尽快上岗，其次是招聘对象能称职，故人事部对CTQ’S依据与设计部的交流结果进行筛选，初步确定的CTQ’S为“填补空位的时间”和“工作技能测试问卷”。 5、确定六西格玛项目 因为该人事部与多个人才交流中心及猎头公司有良好合作关系，根据以往经验，招聘的人才上尽快上岗应该不成问题，而能在短期内招到称职的人最为重要，于是他们决定选择“工作技能测试问卷设计”作为六西格玛项目之CTQ。就此展开项目。 项目制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图： 正确的特性 外观新颖时尚 操作方便 声音阅耳动听 图像清淅柔和 流线型造型 遥遥距离大于5 m 有超重低音 有多种图像模式供选择 ------------ ------------ ------------ ---------