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维权简讯 第十二期 玉溪市消费者协会 2017年1月9日 2016年12月份接听“12315”咨询、投诉、 举报电话分析报告 一、基本情况 2016年12月“12315”指挥中心受理消费者咨询541件,其中:电话咨询348个,来人咨询193件;受理投诉98件,其中,“12315”指挥中心接听消费者投诉85件,省局分送7件,已按规定分送至各县、区消协办理,各县、区消协自行受理投诉6件,共解决96件(2件还在时限内处理中),成功调解率为98%,为消费者挽回经济损失17.26万元;受理举报9件,其中,红塔区7件,江川区2件,均已办结,办结率为100%。 (一)商品类投诉分析 本月“12315”综合平台处理商品类投诉58件,通讯产品8件,占投诉总量的8.2%;交通工具12件,占投诉总量的12.2%;家用电器6件,占投诉总量的6.1%;家居用品4件,占投诉总量的4.1%;服装鞋帽8件,占投诉总量的8.2%;食品3件,占投诉总量的3.1%;装修建材6件,投诉总量的6.1%;农资用品2件,占投诉总量的2.0%;卫生用品1件,占投诉总量的1.0%;其他商品8件,占投诉总量的6.1%。 (二)服务类投诉分析 本月“12315”综合平台处理服务类投诉40件,美容、美发、洗浴服务9件,占投诉总量的9.3%;制作、保养、修理服务1件,占投诉总量的1.0%;电信服务6件,占投诉总量的6.1%;互联网服务3件,占投诉总量的3.1%;物业服务1件,占投诉总量的1.0%;邮政服务2件,占投诉总量的2.0%;洗涤、染色服务1件,占投诉总量的3.1%;教育、培训服务1件,占投诉总量的1.0%;餐饮和住宿服务2件,占投诉总量的2.0%;其他服务12件,占投诉总量的12.2%。(见下图) 玉溪市工商局12315指挥中心分派至各县区投诉、举报处理情况统计表 (统计日期:2016年12月1日——2016年12月31日,统计时间:2017年1月9日) 各县区 项目 投诉 举报 时限内 处理中 超时限 未处理 上期未处理 情况反馈 县区自 行受理 市局 分送 省局 分送 共解决 县区自 行受理 市局 分送 省局 分送 共解决 红塔区 2 45 4 51 7 7 2件投诉已处理 高新区 8 1 9 澄江县 2 1 1 2 1件投诉已处理 江川县 4 4 2 2 1件投诉已处理 通海县 3 3 1件投诉已处理 华宁县 1 1 易门县 6 6 峨山县 1 1 新平县 1 1 2 元江县 1 1 1 3 市消协 15 15 合 计 21 70 7 96 9 9 2 5件投诉已处理 二、典型案例 案例一 (通讯员 陈艳波) 超市以糖果代替零钱找零 【案情简介】2016年12月18日刘女士到玉溪市红塔区消费者协会投诉称:她到一家超市购物,结账时,收银员以两颗糖果代替零钱找零。他拒绝,要求该店提供零钱。收银员说,没有零钱了,5天后,她又到这家超市购物,结账时,收银员又以五颗糖果代替零钱找零。家里已从超市领到许多这种吃不成,仍了又可惜的糖,刘女士对此表示不满,要求提供帮助。 【处理过程及结果】2016年12月19日,消协工作人员受理投诉后,与消费者所说超市取得联系,及时到消费者投诉经营地点调查发现:该超市在经营过程中要求工作人员“以糖代零”的情况属实。工作人员对该超市要求整改,切实做好消费服务工作,杜绝“以糖代零”行为的出现。超市负责人承诺及时纠正此行为,今后不会再用糖果代替零钱找零行为发生。 刘女士对这事的处理结果,表示满意,并感谢我消协工作人员对此事做出的努力。 【案例评析】超市用糖果代替零钱找回消费者的行为,实际上是变相强制消费者购买糖果,违背了平等自愿、公平合理、诚实信用的交易原则,侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权,按《消费者权益保护法》第八条 “知悉权 ” 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有9效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条 “选择权 ”消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。   消费

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