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山姆会员店服务文化调查报告 班级 市场营销091 组号 组长 叶凯 执笔 方甲 组员 叶凯 方甲 毛圣威 白浩 2011 年 3 月 12日 山姆会员店服务文化调查报告 1.前言 山姆会员店是美国沃尔玛百货公司的会员制连锁店，是专门服务于会员的仓储式购物俱乐部。其店名取自沃尔玛百货的创始人山姆·沃尔顿的名字。第一家山姆会员店于1983年在美国俄克拉荷马州的中西部诞生，成为继沃尔玛社区店之后的第二种业务类型。至2009年5月7日，山姆会员店在美国已拥有4700万会员，602家连锁店遍布于除俄勒冈州和佛蒙特州的其余各州。然而山姆会员店在国外的销售业绩往往拖累其年总销售，尤其是在中国进度缓慢，没能达到预期。因而我们小组成员对这一原因进行解析 2正文 　　2.1山姆会员店在美国发展的状况 山姆会员店在2008年间715家分店的总销售额为444.88亿美元，比上年同期增长了6.7%，前两年增长分别为4.5%，12.95%，仅次于美国好事多会员店而在仓储式会员店的销售战中屈居第二。 一家典型的山姆会员店面积在6600㎡ ~12000㎡之间，主营商品约3,500多种，除高档珠宝、设计师商品、太阳眼镜、水晶、高端电子产品，装饰品、服装外，还提供各式日用品、办公用品和食品。另外，很多分店还设有药房、汽车补胎、照片冲印、面包房、验光服务、小餐馆和花店等设施。 2.2山姆会员店的独特服务特色 山姆会员店之所以能够获得重大的成功，源于他所自带的独特的服务特色 ⒈免费停车：许多山姆会员店提供免费停车，如深圳的山姆店有近400个免费停车位。 　　⒉糕点房：店内设有“山姆休闲廊”供应风味美食、新鲜糕点。 　　⒊免费咨询：店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 　　⒋商务中心：店内设有商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。 　　⒌送货服务：一次购物满2000元或以上可提供送货服务，在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。 ⒍其他服务：美国境内的山姆会员店还设有健康、商务、理财和一些私人服务，如提供健康保险、网站发展与维护、零售成本运用、信用卡组合方案和车、船、旅游项目的支持 山姆会员店服务文化调查报告 2.3为什么山姆会员店在美国发展迅速 美国的消费者对服务一贯要求苛刻，简单的服务显然不能提升其消费欲望，而复杂的服务对企业来说又会不堪重负，因而山姆会员店通过自己特有的服务吸引了大数量的美国消费者，让山姆会员店迅速发展。 3.存在的问题 沃尔玛山姆会员店在全球店面超过500家，沃尔玛于1996年8月在深圳开设第一家山姆会员店，到现在近十四年的时间里，在中国内地总共仅开设了4家山姆会员店，开店速度明显慢于购物广场业态，显得十分谨慎。之前沃尔玛深圳山姆会员店由最早的原郊区地址向市中心区域迁移，被业界质疑会员制模式在中国水土不服。 沃尔玛山姆会员店针对的是优势的会员客户，其一般商品的销售大大多于日常必需品。在国外，沃尔玛山姆会员店的选址往往都选址在城郊结合部，经营模式是“开车批量购物”，但在中国，消费者目前似乎还不太适应这一购物形式。 在中国，更多的会员店的目标客户群住在繁华的市区，而非交通不便的郊区，受本地商业模式和文化限制，会员店短期内在中国可能并不会有太大发展，在国外发展很好的会员模式在中国不能完全复制。　　一旦会员店专为会员准备的停车场“空置率”超过了“警界线”，会员店就会面临较大的经营压力了，“会员店的选址问题一般很难得到快速而满意的解决，这也成为山姆会员店开店的一个重要障碍”。 这恐怕也是沃尔玛为何如此之谨慎开会员店，且将深圳的会员店店址向市区迁移的原因。本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本，其配送中心从收到店铺的订单到向生产厂家进货和送货，只需要两天时间。其中，对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中心上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国设立了50多家分店，利用配送中心的规模效应来降低成本的无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。一位分析人士认为：“沃尔玛现在面临的