员工的抱怨8-20DDY最终版本总汇.ppt

课程目录 一、什么是抱怨 三、抱怨的分类 三、常见的抱怨类型 关于“抱怨”的无领导小组讨论 每组选拔一位“观察员”； 为“相邻组”抽一份讨论案例； 观察“相邻组”讨论过程的情况，协助打分。 关于“抱怨”的无领导小组讨论 观察员将所抽的讨论案例和结果带回本组； 针对讨论结果，给予相应的处理结果； 各组员可补充（先本组/后其他组）。 处理员工抱怨技巧一改变心态、改变自我 处理员工抱怨技巧三苏格拉底法 怎么说比说什么更重要； 并不是我不想回答问题，而是答案就在问题里。 回 归 生 命 的 富 有 回 归 生 命 的 富 有 · 管理技巧之员工抱怨 主讲人：段德勇 什么是抱怨 1、传统的定义； 抱怨的3*3要素 1、抱怨的三个特点； 2、抱怨的三个阶段； 3、抱怨的三个控点。 如何处理员工抱怨 1、四不要原则； 2、4*4---步骤； 3、三个技巧点。 一 二 四 三 抱怨的分类 1、广义的分类； 2、常见的分类。 如果说不出别人的好话 不如什么都别说 表达自己哀伤、痛苦或不满 心中怀有不满,责怪别人 没有员工的满意，就没有顾客的满意 企业的满意=员工满意＋顾客满意 发泄 二、抱怨的三个特点 传染性 员工性格 抱怨是一种传染病 不治就会害人害己 适当发泄对人有好处 70--有活就干，80--钱多就干 90--高兴就干 折腾 问题和烦恼制造者--解决者 资源和财富耗者---创造者 前进步伐的绊脚石--开路者 抱怨 二、抱怨的三个阶段 怠慢 30% 10% 60% 事中控制 事前控制 事后控制 管理切记： 事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制 二、抱怨的三个控点 怠工，消极工作； 缺席、不愿接受训练等。 搬弄是非； 无故争执辩论； 浪费物料工具； 冲突或辞职等。 明显 抱怨 不明显 抱怨 TEXT TEXT 工作环境 薪酬福利 管理关系 同事关系 其他方面 员工自身 讨论规则 讨论时间为：8分钟； 陈述时间为：3分钟；各组员可补充。 陈述要点：先讲案例内容，再陈述讨论结果。 讨论规则 每组讨论时间为：10分钟； 每组陈述时间为：5分钟； 陈述要点：先讲邻组内容，再陈述讨论结果。 处理抱怨 四不要 忽视 回避 发火 偏袒 四、处理抱怨“四不要”原则 专心倾听 态度端正 语言得体 记录问题 关注结果 消除抱怨 改善现状 PDCA 重复叙述 实地调查 分析问题 帮助之心 研讨解决 及时处理 随后跟进 辅导指示 接受 起因 诚意 跟催 四、处理抱怨“4*4”法则 只剩半杯水了 还好有半杯水 处理员工抱怨技巧二21天效应 一个人的动作、或想法， 如果重复21天，就会变成一个习惯性的动作或想法。 刻意 不自然 1-7天 7-21天 刻意 自然 21-90天 不经意 自然 回 归 生 命 的 富 有 回 归 生 命 的 富 有 · * *