关于兰州榆中移动公司提升服务质量的对策研究.doc

关于兰州榆中移动公司提升服务质量的对策研究 摘要 进入21世纪随着中国加入WTO中国信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导具有一定的现实意义和借鉴作用。 目录 一、引言..................................................2 二、服务质量概述..........................................2 （一）服务质量的概念......................................3 （二）服务质量的评价方法..................................3 （三）目标顾客............................................3 （四）连贯性..............................................3 （五）服务质量要素........................................3 1.功能性...............................................4 2.经济性...............................................4 3.安全性...............................................4 4.时间性...............................................4 5.舒适性...............................................4 6.文明性...............................................4 服务质量差距........................................4 （七）七影响服务质量的因素................................5 三、兰州榆中移动公司服务质量现状与分析....................5 （一）中国移动榆中分公司情况..............................5 （二）中国移动榆中分公司服务质量现状......................5 （三）中国移动榆中分公司竞争对手分析......................6 1、品牌形象好..........................................6 2、网络信号覆盖较好....................................7 3、服务好..............................................7 4、渠道广泛............................................7 5、产品多样化及资费灵活................................8 四、中国移动榆中分公司提升服务质量对策....................8 （一）夯实基础管理，解决服务短板..........................8 （二）创新服务流程，建立管控机制..........................8 （三）强化责任落实，提升服务水平..........................8 （四）加强人员培训，提高服务技能..........................9 （五）加强业务宣传、树立企业形象..........................9 （六）做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑..............9 （七）抓好网络服务，体现移动优势..........................9 （八）利用先进通信手段，发展远程支持模式..................10 （九）实行差异化竞争策略..................................1