管理学原理第十一章 沟通要点.pptVIP

* * 第十一章 沟通 第一节 沟通的概述 一、沟通的含义 沟通－－沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程. 二、沟通的作用 收集信息 改善人际关系 改变行为 创新 调动员工积极参与管理和决策 一、语言沟通与非语言沟通 第二节 沟通方式 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语言 副语言 物体操纵 沟 通 1、语言沟通分为书面沟通和口头沟通 （1）口头沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。 优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还可借助于手势、体态、表情来表达思想、有利于对方更好理解信息。 缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；而且口头沟通不易查证。 （2）书面沟通 书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解 。 主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈 。 非语言沟通 美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，35％的社会信息是通过语言传递的，其余65％的信息是由非语言手段传递的。 身体语言 动作、表情 服饰 空间位置 聋哑人的手语、交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。 肌肉麻木、面无表情——僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头——高傲 合作 競爭 交談 亲密距离 : 45cm以內个人距离 : 45-120cm社会距离 : 120-360cm公众距离 : 360cm以上 与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些； 副语言 通过非语词的声音 重音、轻音、声调的变化等。 哭、笑 停顿来实现。 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 物体操纵 例如，总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人。 饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！ 二、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。 特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 （2）双向沟通。 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。 三、浅层沟通和深层沟通 浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。 深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。 四、人际沟通、跨文化沟通和组织沟通 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言。跨文化沟通要逾越更多的障碍。 跨文化沟通 组织沟通，就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通；组织外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。 一、正式沟通渠道 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。 缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢，失真的可能性大。 第三节 沟通渠道 形态 评价 标准 链式 Y型 轮盘型 环型 全通道型 集中性 适中 较高 高 低 很低 速度 适中