巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点.docVIP

含山县政务服务中心开展服务标准化试点 工 作 汇 报 服务中心成立于2001年月，是政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的，现有2个服务窗口 (固定窗口2个﹑个)进驻行政审批项，细化为项，服务大厅总面积约00平方米，日接待群众人次，年均办件量近万件。以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准。20年，中心。、做法 标准化行政服务一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，。 1、高度重视。成立了以组长，主任副组长，相关成员的领导组，及时召开了动员会，发《》，中心将开展服务标准化试点工作列为提出服务标准化是规范服务行为、提升服务质量、打造服务品牌的重要手段，要求中心要抓住成为全省行政服务类服务标准化试点单位的机遇，科学谋化，精心组织，建立健全服务标准化体系，严格执行服务标准大力推进服务标准化建设。 2、。先后制定下发了《行政服务中心服务标准化建设》和《行政服务中心标准化》，明确了服务标准化创建工作目标、主要内容、时间安排、阶段工作和责任人等，从制度上保障了服务标准化试点工作顺利。 3、深入调研。多次组织人员到省内外运行较好、发展较快的中心进行考察，学习借鉴各地中心先进的管理经验，特别是山东新泰市行政服务中心创建行政服务标准化；广泛搜集国内有关行政服务类标准化文献，系统分析标准化运行体系及运行特点。本着以需求为导向原则，采取、电话回访、群众座谈等多种形式，进一步了解服务对象对行政服务的需求和期望，形成了既广泛适用又鲜明特色的服务标准化工作路子。 4、。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个项目办和各个事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批办理规程，进行全面优化，每个事项达到“程序最简、时最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善服务标准体系和标准内容前后修订了版，最终形成以服务标准为核心，以服务标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。 5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过、座谈会、工作例会等形式，使每个工作人员，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳入计算机监控管理，实施持续性地检查、修正五是抓宣传。在中心网站发布信息和图片新闻予以报道。 、形成服务标准体系 构建服务标准体系以企业标准体系国家标准系列为依据，以服务标准化工作指南国家标准为指导构建。这个体系中，服务基础标准体系是基础，服务是核心，服务。 (一)服务基础标准体系。是在中心范围内作为其它服务标准的基础，包括标准体系表编制原则、服务标准化工作指南、服务标准化管理办法等14项基础标准，具有广泛的指导意义并普遍使用。 (二)服务质量标准体系。对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为窗口实施的服务行为提供“技术”上依据和规范。具体分为质量特性标准子体系和项目办理规程子体系。(1)质量特性标准子体系。对服务所具有的固有特性满足要求的程度作明确规定。按照标准化要求，将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行一张表公布、一张单交纳、一支笔审批，做到标准统一、收费公、操作阳光、程序简化，实现公平费负，优化环境。(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们进驻中心行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面