网络营销2要点.ppt

(三) 个性化定制购买 小A从首页点击“裸钻+托DIY定制”，即可开始个性化的定制：先选择戒托，再选裸钻。裸钻这一页面有重量、颜色、净度等相关指标，可根据个人喜好选择对每个指标的要求。小A选择了“无色”、“内部洁净”、“5000-10000”的条件后，选择了一颗价值5440元的裸钻。确认定制后，填写取货方式、收货地址等必要信息后即可生成订单，进入付款页面完成交易。但小A觉得个性化定制过程并无法将定制方案加入购物车或进行保存，只能一次性的做购买决策，并且也无发将个人的设计分享给别人也无法看到其他顾客的定制方案。 * * 分辨渠道成员类型不是学术需要,而是为了弄清楚企业在产业,渠道中的位置, 理清渠道的目的,是如何有效地管理与协调渠道成员,从而将产品或服务及信息更有效地从生产向消费传递. 此定义本身含有不可避免的矛盾，要取得恰当的平衡 * 根据GM在Ebay线上销售流程及汽车销售的物流、支付结算、所有权转移、售后服务等特点，首先给各渠道按成本和潜在收益两方面来分配权重及判断高低，加减后得出最终权重，然后根据各渠道成员在不同渠道流上所承担工作的比例为其分配权重，最后加权计算出各成员所占最终比例。 * * * 客户体验-----信息、互动（包括与你竞争对手）、反思 客户体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”。通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚。 内容 分析钻石电子商务网站的在线客户体验与在线客户界面 要求: 1）描述自己浏览各网站的体验。至少描述中外钻石电子商务网站各一个, 按体验流程描述体验,通过比较描述所提供体验的异同，既可以描述良好的正面体验，也可以描述负面的体验。 2）对这两个网站的客户界面设计进行对比(可选取几个对比要素)，分析形成差异的原因。 什么是客户体验与客户界面 客户体验是指目标客户对于与公司交互过程中遇到的所有激励因素的感知和诠释。 客户体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”。( Bernd H. Schmitt《顾客体验管理》) 客户界面（customer interface）泛指所有与客户打交道的信息交互界面。 客户界面管理是通过有目的地设计、构建、协调所有企业接触客户的界面，使客户获得一致的、良好的接触体验，从而提高客户满意度，建立客户忠诚的过程。 企业创建统一、功能强大的客户界面的目的是为客户提供和谐、愉悦的良好客户体验 网站可用性(usability)测试方法 主要采用以下方式： 比较测试：统计分析同一网页的两种版本各自获得的点击和使用情况，了解哪种版本的效果更好； 面对面访谈：Google很喜欢邀请人们到其实验室，亲自倾听他们的使用反馈； 视线跟踪实验：让测试者坐在一个放置了视线跟踪仪器（eye tracker）的电脑屏幕前浏览网页，跟踪记录他们的视线浏览过程。 发声思考 成功率----用户在完成任务时所取得的进展的百分比 主观满意度----可以1至7个等级打分 特定网站测试,网际测试( 给定任务,不给定网站) 客户体验的层次一 体验者角色设定 小A，男，25-26岁，月收入6000-8000，欲购买钻戒向女友求婚；有较为丰富的网购经历 无钻石方面的相关知识 期望价位7000-10000元，对价钱敏感；注重钻石的质量和外观 ? 网站整体感受 钻石小鸟网页以粉色为主，给人以温馨浪漫之感。内容繁多复杂，令人目不暇接，页面长度较长，为三屏左右。网站结构清晰，最上方为导航栏，左侧有商品细分列表，中间为商品展示部分，最下方有新闻资讯及官方微博和其他友情链接。右侧有滚动式的在线咨询，加之导航栏处的“鸟巢论坛”、下方的官方博客，使小A感觉与钻石小鸟的距离拉近了。此外，小A还可通过“钻石课堂”了解相关钻石知识，以便挑选钻戒。虽然内容繁多，不过从“站点地图”中小A便对网站整体结构一目了然。 钻石小鸟提供了3种购买钻戒的方式，下面小A将分别体验这3种不同的方式。? (一) 直接购买 从导航栏“钻戒”→“女戒”，小A进入女戒的商品展示页面。页面左侧为按材料、款式、风格等进行产品分类的局部导航栏，便于小A根据个人喜好进行设置进而挑选商品。由于小A对价格比较敏感，他直接使用价格排序功能选择了一款价值7140元的钻戒并进入商品详细信息页面。 小A感觉该页面为他选购钻戒提供了很大帮助：首先，钻石总重、净度、颜色等相关指标的信息以及对每个指标中不同评级的介绍，对小A这样基本不具备钻石知识的顾客来说非常便利；其次，包含钻戒不同的效果图及试戴图；再次，“推荐给好友”、“收藏”、“加入购物车”的功能使小A能够对比选中的商品并与他人分享；最后还有相关商品推