呼叫中心班长能量提升终稿.ppt

班长训练营之—— 高度改变视野 角度改变观点 1 课程目录 班组长管理的挑战 2 3 氛围改变能力训练 沟通辅导能力训练 首先：倒出你杯子里的水，肥水不流外人田…… 其次：一根筷子易折断，十根筷子抱成团…… 最后：动脑、动手、用心、用笔…… 班组长管理的挑战 业务知识多 业务知识变动多 规范多 来话多 管理类型多 客户情绪多 指标多 许乃威老师引用了多个DV及实验，试图为大家证明人是有 选择性注意 的，而且人脑能吸收的信息量是 有限的 。 客服七多 客服三新 员工新 班长新 观念新 在这“三新七多”的环境下，员工如何才能更快更好的掌握服务技能？班长，特别是新班长要如何做好这些细致至极的管理工作？ 我们需要思考 氛围改变能力训练 负面氛围从何而来? 1、负面氛围是结果，不是原因，通常很难直接处理。 2、负面氛围的形成是经历了期望、失望、绝望的过程。 3、负面氛围形成之前必定有一些负面事件被散播。 如何改变负面氛围? 往往必须藉由转移和淡化来改变 建立正面氛围来冲散 群体心态 个体心态 建立正面氛围的三种关键人物： 传播员（班长） 推销员（核心员工） 内行（内训师） 氛围改变能力训练 团队氛围好坏的体现? 平均通话时长 小休示忙率 通话利用率 致命差错 人月处理量 营销成功率 当月营销成功量 客户满意度 一次解决率 1、从指标看团队氛围 （心态） （心态） （心态） （混合） （技能） （技能） （混合） （混合） （技能） 2、从工作态度看团队氛围 面对任务时候的四种表现 （1）我行，你也行（积极正面） （2）我行，你不行（积极但不正面） （3）我不行，你行（不积极但正面） （4）我不行，你也不行（不积极不正面） 3、从员工奉献精神看氛围 4、从员工规范执行看氛围 参与各项活动 参与班组建设 牺牲休息时间为公司和班组做事等…… 准时上班 遵守现场纪律 服从公司领导安排 时间的掌握 识别 发展 稳定 衰退 离开 员工表现 我们能努力的时期 员工期望什么？ 新员工 老员工 员工期望的掌握 对团队有贡献 有成就感 有成长感 有参与感 遇到好的上司 希望上司看到他的好 不用太辛苦 赚钱比新员工多 赚钱比以前多 应该赚到的钱要赚 将来赚钱比现在多 领导人格 信息传递 激励活动 认可表扬 转移注意 设定目标 1 2 2 2 1 3 练习 任务：请各小组讨论领导应该具有的素质与能力，5分钟后阐述本小 组观点； 讲述一个领导人格魅力的真实案例 阐述最完整的小组获得5分积分 领导人格 练习 A. 请各小组10分钟内策划一个完整的激励活动，并分别阐述本次活动的目标、活动内容、具体执行、活动亮点等； 最创新、最能吸引员工参与的活动方案小组获得5分积分 激励活动 练习 案例1：老员工小红觉得对公司很了解，公司就这样，没什么能改变的，现在公司不如以前好了，工作没意思，不求有功，但求无过，反正领导老是在画饼。 案例2:新员工小玲来了两个月，业绩老是提不上去。工资最低，还要被客户骂，小玲觉得自己越来越委屈，觉得自己不适合这个工作。 请各小组出招，转移员工负面情绪，最优方案小组获得10分积分 转移注意 课后作业 请各小组将今日发言内容、策划活动内容等整理为WORD文档。只要内容全面完整，本小组可获得学习积分20分。 格式 小组名称： 练习题目一：转移注意 本组意见：1、……2、…… 练习题目二：…… 本组意见：…… 感谢您的关注 却准定位团队氛围好坏，激励 却准定位团队氛围好坏，激励