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医患沟通 上海市卢湾区卫生局局长 赵丹丹 沟通艺术 －良好医患沟通的方法 人民生活水平越来越高，医疗技术日新月异，医疗服务的条件不断改善，但医患纠纷事件不断增加，却呈现愈演愈烈的态势。这医患纠纷不仅成为社会的热点问题，而且影响到医院的正常秩序，也牵扯了医院大量的管理精力。 一、医患关系 医患关系的定义 医患关系的特点 医患关系模式及影响因素 医患矛盾的表现形式 医患矛盾的特征和产生原因 医患矛盾的后果 （一）医患关系的定义 1、定义 医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。 医患关系包含了需求、情绪、动机、行为在内的心理学关系。 2、保持良好医患关系的意义 是顺利开展医疗活动的保证； 可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛； 使患者变被动配合为主动参与； 有益于保持和增进医患双方的心理健康。 ——重要因素：医疗活动、就医行为、遵医行为、治疗效果 ——心理满足：需求、价值观、尊重感 （二）医患关系的特征和特点 特征 1、独特性（时间性、隐蔽性、保密性） 2、客观性和主观性的统一 3、专业限制（目的、职责、时间） 特点 1、法律关系 提示：医疗卫生行业是一种风险性很强的行业。 2、对等关系 提示：医患之间在人格上是对等的。 3、供求关系 提示：没有患者就不可能有医师这个职业和医院 （三）医患关系模式及影响因素 （四）医患矛盾的表现形式 1、医疗纠纷的数量日趋增多，诉讼案件的明显增加。 2、 纠纷的表现形式多样。包括医疗态度、医疗收费、医疗过失、医疗事故、医疗美容、医用产品质量等纠纷。 3、医患矛盾尖锐化，伤害医务人员的事件时有发生，有些地方甚至因矛盾激化导致杀人和爆炸等恶性事件。 （五）医患矛盾的特征和产生原因 1、理想化期待与非理想化现实之间的差距 医患双方的主观愿望是美好和理想化的，但医学发展总是滞后于社会总体发展水平，现代医学仍然对很多疾病束手无策。 ——客观因素 有资料显示，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率仅为７０％，各种急症抢救的成功率也只在７０％～８０％之间； 在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这是现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果； 患者还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。这种医疗意外，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。 ——主观因素 只要进了医院，既然花了钱，付出后就要获得等值的回报，就要达到期望的目的。治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院产生纠纷。 患者的维权意识、对医疗过程参与意识在增强。当权利被忽略或患者先入为主，当医院、医生稍有不妥即持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害时自然会引起纠纷。 少部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。 2、医患间情感距离正逐渐加大，甚至出现对立 一方面，医生在辛勤劳动，付出健康、智慧和承担高风险；另一方面，也出现了患者及家属对医生劳动的不理解和不尊重，甚至出现殴打医务人员等恶性事件。 医务人员中也存在个别缺乏医德、向患者索要红包的害群之马，损害了医务人员的形象。 3、社会方面： 医疗服务公平性下降 在191个成员国中排倒数第4位;将绝大部分少年儿童、城镇非就业人口、非公有制部门的从业人员，以及以农民工为代表的流动人员排斥在外。 城乡医院两极分化 全国80%的医疗资源集中在大城市，其中30%又集中在大医院。 医疗费用居高不下 近8年来，医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于居民人均收入增长幅度。2003年与2000年相比，卫生部门管理的医院院平诊疗人数下降4.7%，但医院平均收入却增长了69.9% 4、医院发展超过社会和居民的经济承受能力 社会上相当多的医疗机构从自身利益出发，热衷于追求医疗环境的高标准、超豪华，“富人保健”、“富人医疗”趋势严重。 5、医疗保障制度建设滞后，不能有效分担患者的经济压力 医疗保险制度优待于进一步完善 基本医疗的界定仍不明晰 6、医院补偿机制的不到位 公益性医院财政补偿补偿不足，医疗技术的服务性收费背离价值规律。 市场经济条件下社会大环境以及不合理的补偿机制的影响，医院的价值取向发生偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。 7、媒体推波助澜 一个健全的社会离不开新闻监督，离