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《物业服务质量提升》培训方案 【课程收益】1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中2、提升员工物业服务意识和物业服务水平3、获得更高的顾客忠诚度4、大大减少和客户的冲突【课程大纲】培训大纲：1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1 案例导入1.2 创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1 业主为什么不满意我们的服务2.1.1 行业发展不成熟导致业主缺乏物业服务消费意识2.1.2 非自愿消费导致业主不满意2.1.3 服务提供与业主需求不对等2.1.4 服务过分承诺导致没有兑现2.1.5 房地产消费的特殊性让业主不满2.1.6 从业人员的现状让业主不满2.2 业主期望什么样的物业服务2.3 设立以顾客为中心的服务理念2.3.1 中航物业——我们多努力,让您更满意2.3.2 龙湖物业——善待你一生2.3.3 万科物业——全心全意全为您2.4 采取人性化的服务方式2.4.1 关心客户感受2.4.2 分析顾客期望2.4.3 灵活运用顾客满意三要素2.4.4 建立一站式的服务流程2.4.5 提供及时有效的服务2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目3 职业化服务礼仪——服务质量的保证3.1 礼仪=着装+佩饰+仪容+言行举止3.2 物业员工仪容仪表要求3.2.1 物业员工着装的六个关键3.2.2 男女员工头发、佩饰及首饰要求3.3 物业员工行为举止要求3.3.1 正确的站姿及坐姿