辅导培训学校整体业务标准流程图(经典).docVIP

辅导培训学校整体业务标准流程图内容说明 流程 环节 流 程 步 骤 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 招 生 流程环节 电话 咨询 预约 来访 办公室 全员咨询 电话时间：17分钟左右。 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 要求咨询师：重视每一个来电，提高家长上门率。 咨询过程： 咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度，家长的姓名、联系方式及突出的需求点。 塑造危机感，约家长上门，并要求带上学生和学生的试卷、课本、书包等。 热线记录表 拓展 市场宣传渠道； 指导和提升 咨询师电话咨询的质量； 现场咨询 签订协议 咨询师 咨询主任 或总监 咨询目的：签单。 咨询时间：午托、作业辅导大致10—20分钟；家教1—2小时，根据咨询实际需要。 咨询过程： 家长上门，接待教师要礼仪问候，将家长让进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与家长交谈，了解家长需求和学生信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着家长的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。 咨询师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。 然后让学生做个性化测评。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。咨询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在2~7天内做出分析报告。 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生的其他问题，并敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。 费用说明：咨询师尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%，最少不能低于500元。 余款要在7天缴纳，若咨询师无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减。原则上不允许分期付款；另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用（一级城市是300元），即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。 咨询师要让家长认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。 注：签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。 来访人员接待表 上门登记汇总表 现场咨询记录 收费与课时计划确认单 个性化诊断系统 力抓签单； 必要时协助面谈，完成签单； 审核 协议规范性； 确保 咨询师收取一次性综合费； 掌握 收费标准和公司签约规定； 关注 刷卡机到位； 流程步骤 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 招生 交费 咨询师 出纳 咨询师带家长到出纳处交费。 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取。 收费与课时计划确认单 掌握 收费情况，督促出纳及时入账； 档案 建立与完善 咨询师 咨询主任 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总公司人力资源，总公司人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。 时间：电子档案要在签约之后的2个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，咨询师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档）；纸质档案要在第一次上课前两个工作日内交给学管师。 电子建档： 进入PPTS系统，选择“校区本部”；进入后在左边的菜单中选择【咨询师组】进入。 首先录入学生档案。 然后点 【咨询报告】，添加现场咨询记录。 然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。 然后为学员进行【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号； 说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM； 会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑”，既有学科知识的也有学习方法的解答，48小时内得到回复；另可以让客户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里的。 大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包括错题本、记忆本、小日历等）；原则上