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市场竞争的四大领域 ◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。 客户服务的定义 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务对企业的意义 优质的客户服务是最好的企业品牌 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 有效处理顾客投诉的意义 投诉能体现客户的忠诚度 投诉对企业的好处 全国消费者调查统计 顾客投诉倾向 4%的不满意顾客会向你投诉 96%的不满意顾客不会向你投诉。 但是会将他的不满意告诉16~20个人 发生在身边的客服对话(1) 顾客说家中没水，客服人员说：“你是不是没交管理费呀” 顾客说物业管理越来越差，客服人员说“你就交这点管理费，还想得到多好的服务” 顾客交管理费，客服人员说：“下班了，平常没时间交，那你请假来交” 顾客反映周边马路太吵，客服人员说：“你当初买房时就应该考虑到这种现象” 发生在身边的客服对话(2) 业主间产生矛盾，协商未果被关水阀，主管说“除非业主来求他，否则不再置理”。 业主说车被人暗中破坏，险出事故，主管：“哈…哈…哈，没那么严