美茵花园别墅专属管家销售配合服务流程.docVIP

广州市天邑湖房地产开发有限公司高端物业部 编号 名称 美茵花园“6S至尊皇家VIP”服务接待流程 版本 A/0 共6页 编制 江碧丽 更改 审核 批准 生效期 2013年4月8 日 ·1目的 1.1 为了配合前期销售工作，为来访客户提供“金钥匙”专属皇室管家服务，让每一位来访客户感受到九龙湖“6S至尊皇家”服务接待礼仪体系的尊贵礼遇，制定本流程。 ·2适用范围 　 2.1本规程是指通过为客户提供各种不同的服务和帮助的过程； 2.2适用于各岗位人员在别墅前期销售服务期间的客户服务管理。 ·3职责 3.1各岗位工作人员负责前期销售配合期间客户服务体验的工作执行。 ·4前期销售配合岗位服务规程 4.1客户车辆驶入停车场 ◆ 服务人员：秩序维护员（公主酒店） ◆ 服务标准: 1）面对车辆，面带微笑，作缓行手势，引导车辆进入车位，主动为客 户拉开车门，并致欢迎词； 　2) 使用对讲机迅速通知各岗位人员客户车辆的车牌号码及到访人数； ◆服务用语： 1) XXX先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请随身携带好贵重物品、关好门窗； 2）各岗位请注意，车牌号码为****的XXX女士/先生一行X人已到达停车场，完毕！ ◆服务要求： 1）秩序维护员停车、缓行、指引、倒车、礼仪等服务手势需用标准化敬礼或礼宾式指引服务； 2）客户自驾车时，秩序维护员应主动检查车门及后尾箱是关闭并做出提醒； 3）使用对讲机通报时声音适中，应该距离客户2米之外距离； 4.2客户车辆到达车场 ◆服务人员： 别墅专属管家 ◆服务标准： 1）专属管家需在客户到达前抵达停车场提供迎接服务并主动介绍； ◆服务用语： 1）XXX女士/先生，您好！欢迎光临九龙湖国际社区； 2）我是美茵花园别墅专属管家 XXX； 3）这边请； ◆服务要求： 1）横摆式指引手势：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，眼光顺着指引方向； 2）如遇雨天或阳光暴晒时，别墅专属管家要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦； 3）向客人介绍时面带微笑，热情大方，吐字清晰、音量适中； 4）客户抵达时，别墅专属管家主动搀扶有需要的客户并提供行李服务； 4.3客户到达销售前厅 ◆服务人员：别墅迎宾管家 ◆服务标准:　1）销售大厅迎宾员在客户距大门前2米，主动微笑致意、鞠躬、问好； ◆服务用语:　1）“XXX女士/先生,上午好/中午好/下午好！欢迎光临“美茵花园销售中心，里面请”； ◆服务要求:　1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶，并主动搀扶有需要的客户； 2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒,并建议将宠物放于车 内或安全地点予以保管； 4.4客户在别属专属管家引领下，进入销售大厅 ◆服务人员：销售人员、别墅专属管家、水吧服务员 ◆服务标准： 1）迎宾管家指引客户至销售中心洽谈区就座并提供茶水服务； 2）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍（特殊情况下，可由别墅专属管家提供项目/沙盘情况解说服务）； ◆服务用语： 1）XXX女士\先生，非常荣幸能够为您服务！现在楼盘的情况为...； 2）XXX女士\先生，不好意思！销售价格方面，稍后将由我们的销售经理为您提供最准确的信息，您稍等一下； ◆服务要求： 1）茶水服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务； 2） 茶水服务提供时，半蹲式服务，水不宜超过水杯四分之三位置，杯具应置客户右前处并距离桌子边沿10公分（一拳距离）； 3）在销售人员为客户解说时别墅专属管家应在距离客户2至3米距离随时留意客户需求与动向； 4）如客户需要，可在上级同意的情况下由别墅专属管家进行介绍楼盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容； 5）别墅专属管家应视天气情况及客户需求，及时提供如纸巾，并主动陪护儿童、老人，避免影响客户洽谈； 4.5参观样板房9号别墅 ◆服务人员：销售人员、别墅专属、秩序维护员、保洁员、绿化员 ◆服务标准： 1）提前把美茵河小桥的铁门打开以便迎客; 2）沿途各岗位看见客户时停止手中工作，微笑、鞠躬、问好; 3）别墅专属管家在样板房门口指定位置迎接客户并为客户穿上鞋套； ◆服务用语： 1）各岗位请注意，XXX女士/先生一行X人准备参观样板房9号，请做好接待准备； 2）XXX女士\先生，您好！欢迎参观样板房，这边请！ 3）XXX女士\先生，您请坐，让我来为您穿鞋套吧！ 4）XXX女士\先生，这里是我们的样板房，共计占地面积XX平方... 5）XXX女士\先生很抱歉，我们这里禁止拍照，请您配合，谢谢！ 6）XXX女士\先生很抱歉，这些物品容易损坏，请不要触摸