进一步改善医疗服务行动计划.docVIP

为贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制订如下方案。一、总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标：自2015-2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、组织领导：组 长：副组长：成 员：下设办公室：主 任：副主任：成 员： 四、活动内容： (一)进一步改善门诊服务 1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，兼顾保健与医疗相融合，合理分布各专业诊室和医技检查室。优化导医和分诊服务。 2、规范窗口优质服务。实行首问、首接负责制；改善服务态度，推进文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象 3、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善无障碍设施。加强安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境 4、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示 5、改善便民服务设施。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护 (二)进一步改善急诊急救服务 6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。加强急救人才的培养，强化急救基本操作的规范化训练，努力提高急救能力 7.及时救治危重患者。加强急诊科（包括120）标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗 8、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治 9、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、县城区10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训 (三)进一步改善住院服务。10、改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。导医台各护办室备有担架车、轮椅，为行动不便的门诊、住院患者提供便捷服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务11、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接 12、开展患者随访和满意度调查。按照省卫计委要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、信函等多种形式开展出院患者随访，根据患者随访结果，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。医院按照省政纠风办、省卫计委《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到