营业员如何提高卖场售销.docx

营业员如何提高卖场销售—女性健康知识讲座● 如何提高营业员的服务水平　　一、从待客的基本用语开始　　营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。　　如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。　　二、养成清爽、利落的动作习惯　　营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：　　身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。　　胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。　　三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容　　美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。　　● 营业员销售服务的三种方法　　一、观察　　营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：　　1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；　　2、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；　　3、通过自然的提问来询问顾客的想法；　　4、善意地倾听顾客的意见。　　“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。　　在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。　　二、打招呼说明　　把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。　　三、劝说　　顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、是辅以动作的劝说4、是用商品说话的劝说5、是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易完成的。　　●　营业员服务的三大关键环节　　营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：　　一、接待　　一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。　　1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；　　2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；　　3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；　　4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；　　5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；　　6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；　　7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；　　8、接待