原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户关系管理与维护实战训练
客户关系维护实战训练
主讲人：闫治民
课程目标
使学员正确理解客户关系的本质
使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能
全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系
学员对象
企业销售人员、客服人员
课时安排
一天，不少于6标准课时
课程大纲
第一章 客户关系管理与大客户营销
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
客户关系是上项营销战略
高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、客户关系的三大核心
信任
安心
价值
三、客户关系的本质是什么
1、交情不等于客情
2、客户关系的核心是利益而不是友情
四、摆正我们与客户的关系；
讨论：我们到底与客户是什么关系？
1、买卖关系？
2、上帝关系？
3、鱼水关系？
4、利益关系？
五、客户关系的四个层次
亲密关系；
面对面关系；
品牌关系；
疏远关系；
六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
七、客户关系管理的主体
（1）主体：制造商2）从体：客户
3）营销人员在客户关系管理中的角色
文档评论（0）