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客户满意度统计分析表 调研目的：了解经销商对合雅木门产品、物流、专卖店、订单、服务等地各方面的反馈 调研时间：9月16日---9月23日 调研方法：1、传真调研问卷 2、经销商走访 调研样本量：1、传真调研问卷19份（发出19份，回收19份，问卷回收率100%） 2、经销商走访2家（扬州、丹阳） 调研人员：王鹏、王和俊、赵臣臣 分析报告： 1、产品交货期 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：37%认为产品交货期待改进，42%认为产品交货期一般， 21%认为产品交货期良好，0%认为产品交货期优秀， 分析：接近四成的经销商认为公司产品的交货期需要改进，加上四成多的经销商认为公司的交货期一般，充分说明公司在产品交货期方面需要加快速度。如果是由于经销商不了解木门交货期时长而造成的误解，需要进一步加强培训，只有经销商充分接受产品交货期，消费者才有可能理解并接受。 2、物流过程 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：36%认为物流过程待改进，32%认为物流过程一般， 21%认为物流过程良好， 11%认为物流过程优秀， 分析：总体来评价物流是三分之一认为物流工作良好，三分之一认为一般，三分之一认为需要改进。建议物流部在下一步工作要找到物流过程中经销商认为需要改进的部分，分析问题，解决问题，争取让所有经销商都对物流工作满意。 3、产品品质 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：53%认为产品品质待改进，26%认为产品品质一般， 21%认为产品品质良好，0%认为产品品质优秀， 分析：在产品品质方面，经销商反映较为强烈。超过半数的经销商认为现在的产品品质需要改进，两成左右的经销商认为品质一般，只有两成左右的经销商认为品质良好，没有经销商认为产品品质优秀。建议公司相关部门进一步加大产品品质控制，提高经销商的满意度，提高消费者的满意度，才能真正促进销售。 4、包装品质 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：11%认为包装品质待改进，47%认为包装品质一般， 37%认为包装品质良好，5%认为包装品质优秀， 分析：总体来说，经销商对于包装品质还是比较认可的，有的经销商甚至包装充分体现了合雅木门大公司的形象。建议包装部门继续保持并将标签与产品的一致率达到100%。 5、业务员态度 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：5%认为业务员态度待改进，37%认为业务员态度一般， 53%认为业务员态度良好，5%认为业务员态度优秀， 分析：数据显示业务员态度基本良好，部分经销商反映个别业务员专业知识有待提高，需要进一步加强社交与木门知识的培训。 6、协调配合性 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：32%认为协调配合性待改进，37%认为协调配合性一般， 26%认为协调配合性良好， 5%认为协调配合性优秀， 分析：数据显示近七成经销商反映公司的协调配合性一般，急需改进。很多经销商反映公司员工对木门缺乏专业知识，沟通起来非常困难。 7、售后服务 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：58%认为售后服务待改进，11%认为售后服务一般， 26%认为售后服务良好，5%认为售后服务优秀， 分析：数据显示近七成经销商反映公司的协调配合性一般，急需改进。部分经销商建议公司尽快成立售后服务部，方便经销商退换货以及客户信息反馈。 8、对公司整体印象 ※1为优秀；2为良好；3为一般；4为待改进；饼图中数字为得票数 数据：0%对公司整体印象待改进，11%对公司整体印象一般， 52%对公司整体印象良好，37%对公司整体印象优秀， 分析：总的来说，经销商对公司的整体印象还算不错。但是也有一些看法，希望公司在以后的合作过程中能不断提高产品品质与服务水平，减少经销商的抱怨，维护公司的良好形象。 主要指标 调查内容 优秀 良好 一般 待改进 合格率 产品交期 0 4 8 7 63% 物流过程 2 4 6 7 63% 产品品质 0 4 5 10 47% 包装品质 1 7 9 2 90% 业务人员态度 1 10 7 1 95% 协调配合性 1 5 7 6 68% 售后服务 1 5 2 11 42% 对本公司整体印象 7 10 2 0 100% 制表：王和俊 审核： 日期：2008年9月22日 文件编号：HY-D-0077 大亚科技集团江苏合雅木门有限公司