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雅悦家居酒店 客房主管岗位手册 一、岗位工作描述 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，监督和培训下属员工按标准流程实施清扫服务工作。负责全体客房领班和客房服务员的工作绩效考核。 [工作内容]： 每天安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程维修。 妥善处理宾客投诉并将有关信息向总经理汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 负责楼层总钥匙收发及保管。 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 10、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 11、从思想上和生活上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 12、完成上级指派的其他任务。 [每日工作程序] 7：30~20：30 1、上班前检查仪容仪表，保持仪容规范，精神饱满； 2、准时签到，向夜班值班经理了解夜班工作情况； 3、根据实际情况，对夜班值班经理的客房清洁排房进行适当调整，确保清晨退房的客房可以尽快清洁完工； 4、检查环境卫生，和巡视楼层； 5、8：10主持班前会； （1）酒店要求向员工传达的事项； （2）今日特殊事件； （3）卫生和服务方面存在的问题； （4）检查仪容仪表； （5）布置专项卫生； 7、巡视各楼层时间间隔均衡，确保能及时发现问题： （1）“请即打扫”房间有无及时整理； （2）工作间情况（有无上锁，卫生，节能，物料）； （3）通道灯光、空调、卫生是否符合要求； （4）工作车容（布草袋、杯具撤换、客衣、遗留物品） （6）服务员报表是否及时、如实填写； （7）服务员的操作规范和行为规范； 8、查房 （1）走房查一间，向总台电话报一间，确保供房效率； （2）落实专项卫生完成情况； （3）查房时须记录清洁质量，遇到大问题立即让服务员返工，并进行简短现场培训； 9、中午14：00~14：30为午餐时间。 10、做好服务员用餐其间的为客服务和走房检查，巡查楼层安全，检查工作车； 11、准备好当班员工考核记录，16：30员工归还物品签出； 12、根据业务情况，适当安排加班人员（中班可完成尽量不安排）。 14、巡视楼层和公区 （1）检查公区清洁频度表和清洁质量； （2）检查员工在岗工作情况，操作规范和行为规范； （3）督促完成公区专项卫生，不合格的要返工； （5）督促完成维修房完工； 16、检查员工区卫生； 17、及时将早班楼层钥匙卡、对讲机交还中班值班经理，并与值班经理交接中班工作，包括员工情况、分工情况、应注意的问题； 二、雅悦基础服务流程 1.基础服务标准----待客礼仪10.5FL 备注： （1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； （2）欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、业务流程标准 1．客房清洁验收检查 1．1 检查OK房： 操作步骤 检查标准用表 编号 分类 项 目 准 备 注 1 房门 门锁 钥匙卡插入后开启自如 　 门铰链 紧固、润滑，开关时无响声 　 窥镜 清晰无指印 　 门框、门面 无开裂、贴面完好、无污迹 　 门牌 明亮无污迹 　 紧急疏散示意图 完整清晰 　 防盗扣 紧固、完好无损、闭合自如 　 门后磁吸 吸合正常 　 手柄挂牌 无折痕、无污迹 “请勿打扰”牌一块。 2 衣橱 衣架杆 牢固、无浮灰 　 衣架 数量准确、摆放整齐、无浮灰 　 衣柜门