客户管理制度.docVIP

XXXXXX公司客户管理制度 一、目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，提升公司信誉，特制定本管理制度。 二、适用范围 公司营销策划部、市场管理部。 三、编制依据 国家相关法律法规及公司其他规章制度 四、职责分工 1、营销策划部 （1）建立公司整体客户管理系统，完成市场内从事各类批发的客户管理和维护工作； （2）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程； （3)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库； （4）根据公司市场客户贡献价值，组织部门人员对客户的开发、管理和维护等工作； （5）负责公司客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息； （6)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定； （7）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划； （8）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。 2、市场管理部 （1)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实； （2)市场管理部要有专人负责本部门的客户档案管理工作； （3）收集、汇总、分析公司市场情况、客户信息资料，熟谙公司客户在市场上从事批发行业的业态分布，确定客户结构、类别比例，制定客户服务计划； （4)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库； （5)及时、准确地录入与更新公司批发客户管理系统中本部门的批发客户及产品市场等相关信息； （6)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的服务方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度； （7）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理； （8）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司领导及各部门协调沟通。 五、管理内容 1.客户准入制度 （1）公司营销策划部在批发客户管理工作上应施行具体的准入制度。 （2）客户准入的基本条件主要包括以下内容： a.具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，从事食品批发的应有国家相关法律法规要求的所有合法资质； b.具有良好的商业信誉； c.必须实行索证索票制度； d.在既往经营活动中没有违法记录； e.积极与公司及各相关部门配合，共同维护公司的信誉。 2.客户的分级管理 （1）为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司市场管理部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按批发量、批发进款情况、经营信誉与对我公司市场忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。 （2）VIP客户标准如下： a.必须为具有一定规模的公司，或者在公司市场上产品批发量年至少1000吨，批发金额100万元以上的经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的公司或商铺； b.在已同公司签订的商铺租赁合同中，能够按期支付租金、水电物业费，且经营状况良好，无延期交费、无不良违约记录； C.已签订或有意愿与公司签订长期商铺租赁合同的客户。 d.公司的VIP客户的总数量不得超过公司全部门客户总量的25%，批发相同商品的VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。 （3）优选类客户标准如下： a.在市场行业有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的公司或商铺； b.具备一定经营实力，且年批发量较大； c.诚信度、忠诚度较高，有与公司签订中期商铺合同； d.无延期交费、无违约记录； e.公司的优选类客户的总数量公司客户总量的30%，批发相同商品的优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内； （4）合格类客户标准如下： 满足公司客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。 3.客户分级管理权限及升降级管理制度 （1）公司市场管理部在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据市场上客户批发业绩的实际情况，如该客户在该时间段的排发量情况、批发的总金额情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。 （2）公司市场管理部对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，并将评审结果报送营销事业部统一备案。 （3）公司的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的