2014同业对标典型经验文稿feng.docVIP

国家电网公司典型经验申报表 申报单位（公章）：会宁县供电公司 申报时间：2014年10月 典型经验名称 强化地县两级配抢指挥管控，确保优质供电服务 专业类别 运行管理 应用层面 县供电公司调度业务与配网抢修业务管理 （√） 申报说明： 配网直接面向用户，是保证供电质量，提高电网运行效率、创新用户服务的关键环节。近年来，随着国民经济的发展和社会的转型，我们不断探索提升客户服务水平的措施，配网是绝大部分用电客户接火用电的“最后五十米”，因此，缩短配网故障处理时间，提升优质服务水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。 区域、省公司推荐意见： 2013年9月13日（公章） 国家电网公司专业部门审核意见： 年 月 日（公章） 强化地县两级配抢指挥管控，确保优质供电服务 专业名称：运行管理 日期：2014年10月 填报单位:会宁县供电公司调控分中心 [摘要] 近年来，随着95598热线的深入人心，我们企业也在不断探索提升客户服务水平的措施，而配电网直接面向用户，是保证供电质量，提高电网运行效率、创新用户服务的关键环节。因此，缩短配网故障处理时间，提升优质服务水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。 一、专业管理的的目标 1.1 专业管理的定义 “配抢指挥管控”管理是专业化管理延伸的重要举措，是提升配抢管理水平，从而减少无效停电时间，保证配抢指挥业务的高效运转及提高优质供电服务水平的有力技术保证。调控分中心配网抢修指挥班作为抢修服务工作的枢纽，在抢修服务管理过程中，可做到信息的高度集中收集与发布、各类抢修进度的实时监督与控制、各类抢修资源的统一调配等，及时通知相关单位做好应急响应工作，为正确、迅速处理事故提供方便。并且做好相关的客户咨询、解释和答复工作，维护企业形象。 传统的配抢接单模式由于各方面的因素,给用户提供优质供电服务带来了很多问题。伴随着两级配抢指挥管理模式的变化创新,就必须从标准制度修编、组织架构调整、值班场所改造、人员培训等几个方面促进 “配抢指挥”进程管理，使地县两级配抢指挥管控落到实处。 1.2 专业管理的理念或策略 为保障优质服务，最大限度的以客户利益为先，强化树立供电企业形象，坚持“始于用户需要，终于用户满意”的闭环管理为原则，加强配网故障抢修的过程管控和流程管理，推进“故障抢修零误时”的管理理念。积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损坏配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护公司正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定，提升供电企业社会服务能力。 1.3 专业管理的范围和目标 1.3.1 专业管理的范围：地县一体化电网调度运行管理模式适合于地、县供电公司调度机构。 1.3.2 专业管理的目标 以同业对标为契机，紧紧围绕省公司战略发展目标，通过相关管理制度建设，坚持过程控制，求实创新，不断完善管理方法，以“有序、规范、快速、安全”为目标，实行统一部署、统一协调、统一指挥。尽大限度提升优质服务质量。 1.4 专业管理的指标体系及目标值 1.4.1 专业管理的指标体系 根据公司2014年同业对标指标体系，运行管理涉及的指标有：调度两票合格率；内控流程流转合格率；继电保护正确动作率；远动设备运行率；调度生产报表；工单流转率等主要数据合格率等。 1.4.2 专业管理的目标值 我公司“配抢指挥管控”采用“配调接、返单+配抢处理故障”为一身的综合管理模式，减少了配抢班既要处理故障又要填单的中间环节，实现了配抢业务的扁平化管理和业务流程的优化，实施配抢一体化后接单均由县调完成，县调配抢人员能及时、全面地掌握第一手信息，更加准确地分析故障原因。在安全供电、集约发展、提高绩效等方面，将有效提升电网精益化管理水平。该管理模式充分挖掘人力资源潜力，通过地县配抢专业的融合，减少管理层级，释放配网抢修人员的工作效能。 二、专业管理的主要做法 2.1 主要流程说明 2.1.1 主要流程 配抢调度接单管理工作流程主要分为六个阶段：业务受理、抢修调度接单处理、抢修调度配单、 故障处理、业务归档、结束流程。 2.1.2 流程说明 阶段一：上级部门接收业务，并转配工单至相应县调。 阶段二：县调于2分钟内接单并转配至相应配网抢修班。 阶段三：配网抢修班接单并配员工到达现场处理故障。 阶段四：故障处理结束，并返单至调度。 阶段五：调度审核，并返至上级部门。 阶段六：上级部门回访并结束流程。 2.2确保流程正常运行的人力资源保证 为保障工单有序运转，提高工单填写质量，减少工单回