KTV点餐服务流程MicrosoftWord文档2.docVIP

KTV服务基础知识 十一句礼貌用语标准 1、你好欢迎光临千子桐KTV 2、小姐先生，麻烦这边请 3、小姐先生请问你需要什么服务？ 4、好的，是的马上来 5、小姐先生请，有事请按服务铃 6、请稍等，马上为您处理! 7、很抱歉，让您久等了，为您送酒水！ 8、祝您欢唱愉快！ 9、卫生间/大堂，麻烦这边请! 10、对不起打扰您，可以为您清理一下台面吗？ 11、请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临 服务概论及意识、行为规范 礼貌用语 A、 五声： 迎客声：客人进店“你好欢迎光临千子桐KTV” 送客声：客人离店：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临” 应答声：客人提出问题时，要及时做出回答。您好，请问您需要什么服务 道歉声：让客人久等“对不起，先生让您久等了”。 致谢声：受到客人帮助或夸奖时要有致谢声。 B、十一字：您、请、谢谢、对不起、打扰一下 C、常用语： 1、您好，欢迎光临千子桐 2、谢谢光临请慢走，欢迎下次光临 3、小姐/先生左边请 4、小姐/先生右边请 5、小姐先生请，有事请按服务铃； 6 、小姐/先生请稍等小姐/先生晚上好； 7、对不起，让您久等了； 8、对不起，打扰一下； 9、谢谢您的夸奖； 10、感谢您对本店提出的意见； 11、好的，请稍等，马上为您点单； 12、您好，请问您有什么需要吗； 注：（声音及语调要平和、自然、坦率、和蔼、清楚明亮服务流程基本用语） 礼节礼仪礼貌 1、举止文明，不能口吐脏话，用和蔼热情的眼神看客人的眼睛。 2、微笑时要自然、亲切、大方。 3、过道遇客，应主动上前问好。 4、行进间与客人迎面相遇，应微笑点头向客人问好。 5、若与客人行走方向相同时，在无工作时，请客人先行通过，当服务须从客人方面穿越时，应轻声致歉“对不起，打扰一下。”在迅速通过。 6、站姿要面带微笑，两眼平视客人，保持精神抖擞及服务热情。 7、指引时抬头挺胸，面带微笑，指引手势要标准。 8、“三轻”走路轻，说话轻，操做轻。 9、“四勤”眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。 10 “五声”来有“迎声”去有“送声”问有“答声”帮有“谢声”错有“歉致” 基本要求 三 公：公平、公开、公正。 三重点：听重点、说重点、做重点。 三 轻：走路轻、说话轻、举止轻。 三 快: 交接快、上岗快、反应快。 三 不：不插嘴、不反驳、不顶嘴。 三服从：职阶服从、资历服从、能力服从。 八大禁令 严禁黒单 严禁私拿、索要小费； 严禁委托、代打卡或私自涂改卡表； 严禁侵占公私财物，私藏酒水； 严禁提供陪侍服务； 严禁殴打、辱骂客人； 严禁毁坏公司形象； 严禁泄露公司机密，违反保密条例； 2、 服务人员的职责重要性 ①服务人员是公司的形象大使和代言人 ②服务人员是公司业绩的产生者和促销者 ③服务人员是公司与消费者之间的维护者 3、服务人员应具备的心理要求 ①最重要的是客人，而不是领导。（客人永远是对的） ②服务是应以主人的心态去面对。 ③绝对的服从性、纪律性、报备性和礼节性。 ④每一位员工都是主人，只是服务的权力大小不同而已。 ⑤尊重顾客的独特性，怪异性。 ⑥一切想在客人的前面。 ⑦绝不轻易向客人说不，但也不能信口开河。 ⑧要有高标准的仪态要求和熟悉的专业知识及熟练的专业技能。 4、服务人员应有的理念 ①态度要亲切 因为顾客性格不同，所以在工作当中要面对各种类型的顾客，很难让每一个人都能满意你的他务方式，因此，你的服务态度就要做到亲切感，因为你的亲切能让客人感到舒服，相信任何顾客都会满意你的服务。 ②服务重笑容 “微笑”亲近顾客的最佳肢体语言，随时面带发自内心的微笑，即使你不说话，也能使对方感到你的热诚，因为你正告诉对方，我非常乐意为你服务。 ③服装须整齐 俗话说佛靠金装，人靠衣装，更何况服务行业，本身的精神面貌是非常重要的，穿着整洁的衣服你的精神面貌，就会显得非常的好。 ④仪态要端庄 应该随时注意站姿的端庄，迎领鞠躬礼节的姿势正确，以及走路时不能弯腰驼背，懒散，无精打采，举手投足要表现出专业服务人员的仪态，还要展现亲切、柔和的声音。不急不慢让人听了既舒服又能留下非常好的印象。 ⑤语言要文明 与顾客交谈时，应注视对方，用语言表现出真诚，关注让消费者觉得你是值得信赖的专业服务人员。 ⑥环境常整洁 当客人走近店内第一感觉是让客人觉得本店是否有讲效率及注重环境卫生的质量，我们必须提供给客人舒适整洁的环境。 ⑦耐心要持续 “待人之以礼”最需要的是情绪修养，有礼貌的好的开始，若能耐心的持续下去，才算是接近高水平的服务质量，顾客希望