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中国移动手机游戏异常投诉处理办法V2.0(试行)中国移动通信集团江苏有限公司2012年08月目 录第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3三、处理办法概要3四、定义说明4第二章投诉异常业务处理措施6第一节投诉量异常业务处理措施6一、异常业务考核指标6二、异常合作伙伴考核指标7第二节判定异常业务处理措施8第三章全网集中营销产品处理措施8一、全网集中营销产品分类9二、全网集中营销产品处理措施10第四章特殊事件处理措施11第五章实施流程12概述为规范处理手机游戏业务日常运营中出现的问题、提升中国移动游戏业务健康度、激励游戏业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动游戏业务健康发展，中国移动手机游戏基地特制定“中国移动手机游戏投诉异常业务处理办法”（以下简称“本办法”）。适用范围本办法适用于与中国移动开展游戏业务合作的合作伙伴及其合作的游戏业务。解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团江苏有限公司。处理办法概要本办法主要针对在日常运营中，出现异常的业务进行处理，包括不知情定制投诉量异常和判定异常的业务。手机游戏基地负责业务的全网监控及处理，省公司负责业务的分省监控及处理。手机游戏基地发起与省公司发起的投诉异常业务管控均必须以本办法的考核标准为依据，其中手机游戏基地数据来源为基地客服统计分析系统，省公司的数据来源为省公司客服统计分析系统。省公司日常统计手机游戏业务的分省投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。手机游戏基地日常统计手机游戏业务的全网投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。手机游戏基地日常统计投诉判定情况，对于判定异常的业务进行及时处理。在业务处理后，如果再次出现判定异常且投诉用户的扣费时间发生在处理时间之前，不再对业务进行重复处理。 定义说明（一）考核参数定义说明：不知情定制：是指经过核查，确认客户因下载了木马病毒、吸费软件，或浏览代计费网页等情况导致其在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的，均视为手机游戏不知情定制。不知情定制投诉：是指客户在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的投诉。投诉量：是指考核周期内不知情定制投诉的总和，数据统计来源为移动公司客服系统，对于一个用户号码针对同一业务（道具）在同一时间产生问题的多次投诉，去重计为一件投诉。下文中“投诉量”的定义与此相同。投诉量统计时剔除以下投诉：（1）经过核查认定为用户的恶意投诉；（2）投诉录入时，错误归类为不知情定制的投诉；（3）属于移动方责任的投诉：指用户反映的问题由移动公司引起，如网络原因、系统原因等。投诉统计时间：投诉统计时间以用户投诉时间为依据来累积计算投诉量，不采用投诉用户的业务“订购时间”。如8月份收到的投诉，而投诉号码的业务不知情订购时间发生在7月，则将此单投诉纳入8月份投诉。投诉统计频次：按日进行投诉数据统计，按月进行累计，当累积投诉量达到处理标准即按流程执行。付费用户数：考核周期内收取了中国移动手机游戏业务信息费的用户总数，剔除重复用户。万用户投诉率：每万手机游戏业务的付费用户数产生的投诉数量，即万用户投诉率=考核周期投诉数量×10000/考核周期付费用户数。判定异常：手机游戏基地通过日志核查、反编译分析、拨测重现等多种技术手段发现用户订购业务过程不符合正常流程的则判定为异常。（二）业务处理措施定义：单机业务暂停分为下载即付费业务暂停和试玩转激活业务暂停两种。下载即付费业务暂停是指暂停该款单机业务的新增点播下载，试玩转激活业务暂停是指暂停该款单机业务所有计费点的新增点播。网游业务暂停是指，暂停该款网游业务所有道具新增购买，但用户可以正常登陆使用游戏，已经购买的道具可以正常使用。网游道具暂停是指，暂停该款道具新增购买，但用户可以正常登陆使用游戏，已经购买的道具可以正常使用。游戏包业务暂停分为互联网渠道暂停和所有渠道暂停两种。互联网渠道暂停是指暂停该款游戏包业务在互联网推广渠道上的新增订购，所有渠道暂停是指暂停该款游戏包业务在所有渠道上的新增订购，包括互联网渠道、移动营业厅渠道。已经存在订购关系的用户可以正常使用和续订。除涉及重大信息安全事件和省公司特别要求外，原则上手机游戏基地执行互联网渠道暂停新增订购。业务全网下线，是指该款业务作下线处理并删除相关局数据。其中，网游业务全网下线处理，给予2个月的下线缓冲期，缓冲期间暂停该网游业务新增订购，并公告用户尽快使用已经购买的道具，缓冲期结束后业务作下线处理；游戏包业务全网下线处理，是指取消合作伙伴游戏包业务运营资质。业务暂停新增分为分省暂停新增和全网暂停新增两种。其中，分省暂停新增是指在涉及省内不能新增上线业务，全网暂停新增是指在全网范围内不能新增上线业务。除以上处理措施外，手机游戏