客户关系管理贺凤0965123235.docVIP

班 级 营销09-2班 姓 名 贺凤 学 号 0965123235 指导教师 李春丽 成 绩 目录 摘要、关键字 3 1研究背景 4 2移动动感地带客户关系研究的意义 4 2.1客户满意让动感地带体验店脱颖而出 4 2.2客户忠诚让动感地带体验店获取长久利益持续发展 5 3调查方式及调查发现. 5 3.1调查方式 5 3.2 调查发现 7 4 内蒙古科技大学动感地带体验店维护客户关系的措施 错误！未定义书签。 4.1提升客户满意度的措施 7 4.1.1把握客户期望 7 4.1.2提高客户感知价值 7 4.2提升客户忠诚的措施 7 4.2.1增加客户对企业的信任和感情 7 4.2.2建立客户组织，稳定客户队伍 7 4.2.3提升服务的独特性和不可替代性 8 5总结 8 6参考文献 8 中国移动内科大动感地带体验店客户关系维护分析 摘要 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因如此，这个行业的竞争愈加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 随着移动通信市场的日渐成熟， 各通信运营商已开始进入服务竞争时代， 服务将成为通信市场竞争的主导因素。 在移动通信行业产品基本同质的状况下， 中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店为内蒙古科技大学学生提供满意的服务将是其与中国联通和中国电信在科技大学竞争的关键。 本论文以中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店的客户群体现状为出发点，以客户关系的建立和指导为理论基础，分析和提出改进内蒙古科技大学动感地带体验店的客户关系措施，实现体验店服务以学生为中心，达到不段提高学生群满意度、忠诚度的目的，从而拥有更多忠诚的学生群体，使内蒙古科技大学动感地带体验店长期处于不败之地！ 关键词：内蒙古科技大学动感地带体验店，客户关系，满意度、忠诚度、维护。 1研究背景： 内蒙古科技大学作为内蒙古自治区最大的综合性大学之一、包头市最大的学校，拥有两万多在校生，其通信市场潜力巨大。也正因如此巨大的市场中国移动、中国联通以及中国电信分别在内蒙古科技大学设立营业网点。而中国移动作为最早建立营业网点的通信公司也在几年的发展历程中显山露水，逐渐展示出其优越性。现科技大学校园内的中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店是2009年在原有营业厅基础上提升改造投入使用的。 中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店在这两年多的经营过程中接受了内蒙古科技大学大部分移动学生用户的诉求，可以说建立了良好的客户关系，但在进行服务的过程中存在着一些令学生无法满意的服务态度及服务行为，加上中国联通中国电信的资费水准低于中国移动，从而导致了部分学生更换选择使用联通或电信产品，对其在内蒙古科技大学的市场占有形成威胁。在此基础上进行了移动动感地带客户关系的维护分析。 2移动动感地带客户关系研究的意义 2.1客户满意让动感地带体验店脱颖而出 众所周知，中国移动现在已发展成为中国乃至世界通信行业的老大，而其提供的就是一种服务，这与客户关系的建立和维护有着至关重要的联系。内蒙古科技大学移动动感地带体验店在为客户提供产品与服务时， 其目的在于使其提供的产品与服务得到客户的认可， 并让其乐于接受。客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，已满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要、使客户满意作为企业的经营目的。 这就要求动感地带体验店了解客户需要什么样的产品和服务， 对产品和服务有什么样的要求。 否则再精美的产品， 客户如果不需要， 也不会得到客户的认可。同时，内蒙古科技大学学生群体满意的程度决定了动感地带体验店成功与否，数据显示：平均每个满意的客户就会把他购买的经历告诉至少12个人以上其中将会有10个人表示一定会光临 。 因此，动感地带体验店服务最终目的是使内蒙古科技大学学生群体户满意， 只有掌握了“客户满意” 这个原动力，动感地带体验店才能保持与电信、联通的竞争力从而得到持续的发展。 2.2客户忠诚让动感地带体验店获取长久利益持续发展 客户满意与客户忠诚是两个概念，忠诚比满意更能确保企业获得长久利益。忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往的购买所忠诚的企业的