岳西对于客户分类标准和紧俏货源分配方法的一点思考.doc

对于客户分类标准和紧俏货源分配方法的一点思考 营销管理中心： 岳西营销部收到《关于征求调整客户分类标准和紧俏货源分配方法意见的通知》后，组织召开客户经理座谈会，积极探索按客户经营业态进行分类服务和品牌投放的新思路。现将讨论情况汇报如下： 一、客户分类标准 当前的客户分类是实行统一的标准，即在全面收集客户基本资料的基础上，针对市场实际情况将零售客户分为商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其他七种业态，再依据客户评价体系，以贡献度、依存度、诚信度、合作度四大指标确定客户等级，然后依据客户等级，实行差异化的服务，进行品牌供应。 通过召开客户经理座谈会讨论，结合当前的市场实际情况，大家认为，当前的客户分类等级还是主要按照客户的市场类型和销售量大小按得分高低进行评定，线条粗糙，比较笼统和单一，按此分类标准，三、四类客户要占到总客户数的88%以上，一、二类客户虽然规模和经营能力较强，但数量偏低，往往只占到1%左右。大家还指出： 1、按地理环境商场和超市被评定为一、二类客户，但实际销售能力以及配合度较差，如在客户评价中得分仅有60-70分，但是因其经营规模、经营方式、商品结构、服务功能，区域地址、商圈等因素划分为一类（二类）客户，在货源投放上仍享有优惠政策，而那些有经营能力且配合度高的客户（客户评价得分高）因因其经营规模、经营方式、商品结构、服务功能，区域地址、商圈等因素划分在三类，而在货源投放（新品）上不能享有优惠，影响了客户满意度，也不利于一些客户和培育品牌的成长。 2、受地域以及经济环境因素的影响，现在城乡差别较大，需求差异性较高，如果客户分类不细的话，货源投放按照每周内较为均衡和全区一致的投放政策，没有从客户的实际需求出发投放货源，往往不能满足一些零售客户的实际需要。销售能力强的客户，会因限量而不能满足销售，导致品牌断档；销售能力弱客户，会按多于平时的进货量进货，从而增加了社会库存，导致了货源紧张加剧。 3、不利于中、小客户的成长。按照客户的市场类型和销售量得分高低进行评定等级，货源供应上还是一定程度上对那些一、二、三类客户有所倾斜，让一些中小户的利益受损，往往影响了他们的成长进度。 因此，建议根据市场实际情况、城乡需求差异性和当前控大、扩中、扶小的政策，在此分类基础上，进一步细化客户分类标准，可以将客户按市场类型、业态和等级得分再细分，如可分为核心客户、重点客户、普通客户、小型客户、违规客户。 核心客户：是指无违规情况下，销售量大，销售结构高，零售价格到位，市口好，店面规模较大，商品陈列条件好，新品促销能力较强，诚信度高，与烟草公司配合度好的少数大型客户。如一般月度评价得分在95分以上。 重点客户：是指无违规情况下，销售量较大，销售结构较高，零售价格到位，有一定店面规模和良好的商品陈列条件，对卷烟价格稳定和引导消费有较强支撑和促进作用。如一般月度评价得分在85分以上。 普通客户：是指无违规情况下，销量比较稳定，销售规模不大，分布比较广，数量较多的零售客户。如一般月度评价得分在60分以上。 小型客户：是指无违规情况下，地段较偏，销量较小，销售结构较低，资金较少，经营能力较弱的少数零售客户。每月销售量在50条以下的零售客户。如一般月度评价得分在60分以下。 违规客户：是指在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规或者其他规定的零售客户。 对于这种分类方法，大家认为主要有以下优点：一是客户分类比例较为合理；二是真实能够客观体现客户价值；三是可以有针对性的进行货源投放以及合理定量；四是可以有针对性的选择客户群体，利于新品卷烟的宣传推广；五是可以更好的实施控大、扩中、扶小政策，帮助中小客户晋级，实现客户成长目标。 二、货源投放 货源按客户分类投放实现了差异化服务，是对“以客户中心”服务理念的有效实践，在货源问题难有大的突破情况下，要充分利用现有货源对准目标客户，实现货源利用效率最大化。讨论一致认为紧俏货源四级分配方法比原来的直分更科学，更合理。因原来的直分限制了卷烟投放客户，导致小户给大户订购卷烟局面。但在货源投放上我们建议： 1、合理制定月度货源供应总量。根据年度销售目标，充分考虑客户的业态类型档次，综合客户的历史销售业绩，合理确定月度供货总量，对于诚信守法而且月度有真实需求的尽量给予满足，如核心客户和一些重点客户，而对于一些暗箱操作的违规大户，坚决予以控量。如每月所有类型的客户最高限量相同，致使规范经营的信誉度高客户无卷烟销售的局面，如2月份时代华联超市一度卷烟库存仅为2.7条。 2、科学投放各类货源。依据货源的畅销程度和供应总量，同时为了更好的培育骨干品牌的成长，更好的实施控大、扩中、扶小政策，建议可以将更多的主销品牌或者培育品牌纳入四级分配范围，适当增加紧俏货源品牌数量。因为四级分配当前是由客户经理操作，可以根据客户真实