第01章 导论及公共关系概述.ppt

第四节 公共关系的基本职能 一、信息采集和环境监测职能 （一）采集组织形象信息 1、公众对组织领导能力的评价 2、公众对组织管理水平的评价 3、公众对组织内员工的评价 （二）采集组织产品形象信息 1、公众对企业产品质量、价格等的评价 2、公众对企业产品整体形象的评价 （三）采集组织运行状态及发展趋势信息 1、组织自身运行的预期 2、组织未来发展的趋势(环境变化，公众变化) 如领导能力、创新意识、办事效率、威望、组织结构完善程度、组织架构合理程度等 如对市场变化的反应、是否与社会实际情况相符、生产节奏是否紧凑等 如职业水平、文化程度、人才挑选的过程等 如质量、价格、性能、用途、包装、售后服务等 如好评率、品牌知名度、品牌认知度等 二、传播与沟通职能 （一） 公共关系的传播职能 1、制造舆论告知公众 2、强化舆论，扩大影响 3、引导舆论，控制形象 注意：企业在对外部客户进行传播和沟通时要区分三种关系状态：和谐状态、不和谐状态和不确定状态。 （二）公共关系的沟通职能 1、信息传递，营造“玻璃屋” 2、沟通感情，促进互动 3、平衡利益，化解冲突 4、广结人缘，借力发展 注意：公共关系传播具有真实性和准确性要求。 1 、站在公众立场上审视决策问题 2、从公众利益出发确保决策的公正 3、在决策中确立公共关系目标 三、参与决策的职能 1、提供关于公众的一般情况的咨询 2、提供关于公众的专门性情况的咨询 3、在提供关于公众心理、 变化和发展的咨询 四、提供咨询的职能 如出现公关危机时企业的态度和行为 如发生灾难后企业的经营行为 公关人中员在企业决策制定中的参与度 如内外部客户的满意度调查及日常服务 如新闻发布会、新品展销会等 为决策层提供公众心理和行为变化的相关分析报告等 第五节 公共关系的作用 公共关系的作用 监测作用 凝聚作用 调节作用 应变作用 对内、外部信息资源的合理利用 处理组织形象受损或与公众的关系出现的问题 对各类摩擦的预调节和摩擦发生后进行调节 凝聚内部力量，转化潜在负面影响 一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：这位经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了经理的胃里,然后佯装问顾客：“死苍蝇在哪里？没有呀！” 事后总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候维护了餐馆形象，重奖了这位经理 。 请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗？为什么？你觉得应当怎么做？ [请思考]： * * 日本东京电力公司的核电站泄漏事件 国家大力打击政府腐败 中国红十字会腐败时间 双汇公司“瘦肉精”事件 * 北京邮电大学世纪学院 经济管理系 公 共 关 系 学 韩 璐TELE-mail：jzhanlu@163.com 本课程的考核方式及要求 考核方法：总成绩＝40％期末考试成绩＋60％平时成绩 平时成绩＝40％出勤＋30％作业＋30％课堂表现 如果期末考试卷面成绩低于45分，即使有很高的平时成绩也会不及格。 要求： 出勤：不允许旷课、迟到和早退。旷课3次以上（含3次）取消考试资格，迟到或早退15分钟（含）按旷课0.5次计算。请假必须在课前出示班主任批准的假条（医院证明无效）。 课堂说话：上课可以说话，但是两个条件：第一，我让你讲的；第二，实在忍不住的我们可以全班和你一起分担你的痛苦。 作业：我们的作业大部分是团队完成的，希望大家能合作，需要平均分组，每组4-6个人，如果长期不参加作业讨论可以提出申请，自己一组，否则作业按0分计算。 本课程的结构 理论篇 公共关系学 实务篇 第1章 导论及公共关系概述 第2章 公共关系的发展历程 第3章 公共关系的构成要素 第4章 公共关系的类型 第5章 公共关系的调查与策划 第6章 公共关系的口语传播 第7章 公共关系的网络传播 第8章 公共关系的整合传播 第9章 公关礼仪 第10章 危机公关 第一章 导论及公共关系概述 【请思考】： 按照你的理解，什么是公共关系？ 第一节 理解公共关系 《大英百科全书》对公共关系的阐述： “公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。公共关系部门或公共关系公司的主要任务是发布新