【2017年整理】行业服务公约修改稿.doc

PAGE PAGE 1 青岛市客运出租汽车行业自律公约 青岛市出租汽车协会第二届第四次会员代表大会 2010年 月 日通过 （修改稿） ????第一章 总则 ????第一条??客运出租汽车业属于社会服务性行业，其经营管理水平和服务质量关系到行业的信誉和城市的整体形象。切实采取有力措施改善经营环境，提高企业经营管理水平和从业人员的服务质量是行业的首要任务。???? 第二条??根据国家关于发挥行业协会作用，建立行业自律机制的要求，为提高行业自我教育、自我约束、自我管理的能力和水平，促进本市客运出租汽车行业健康发展，经充分酝酿、协商并经会员代表大会讨论通过，制定本自律公约。? 第三条??本行业所有客运出租企业、从业人员及相关单位和人员均应遵守本公约。???? 第四条??本行业自律公约由青岛市出租汽车协会在政府主管部门的指导下组织实施。 客运出租企业 第五条??企业要坚持以人为本，积极践行科学发展观、探索现代企业经营管理模式，不断提升服务、管理水平。 第六条 企业要积极发挥市场主体作用，按照社会发展及出租汽车从业者的需求，依照行业管理法规和规章为出租汽车从业者提供优质服务并实施科学管理。 （一）业务培训。组织从业人员学习贯彻法律、法规、规章和政策，每月至少进行一次政策法规、专业技术、职业道德、安全运营等方面的培训教育，不断提高从业人员综合素质。 （二）运营管理。及时、便捷的为从业人员办理有关证件和票据、办理车辆检验、车辆报废更新等手续；及时进行计价器信息采集、填写服务质量监督卡等。为从业人员营造良好的经营环境。 （三）安全管理。努力提高从业人员安全意识，积极采取必要措施杜绝重大责任事故，减少一般责任事故的发生。当从业人员发生交通事故时，工作人员在接到事故报告后，应及时到达现场，协助交警、保险等有关部门办理交通事故认定、保险索赔等事宜。车辆营运中发生故障向公司求助时，应及时给予必要的帮助。 （四）车辆设施服务。检查督促驾驶员按时换洗座套并保持车辆整洁，确保车容车貌达标。协助有关部门做好GPS和移动电视设备的维护与管理，确保设施正常使用。 从业人员 第七条 出租汽车从业人员要自觉遵守有关法律法规，服从行业及企业的管理。 第八条 出租汽车从业人员要以“安全运营，优质服务，传承文明，奉献社会”为宗旨，以“五个文明”、“一个优质” 贯穿营运服务始终： （一）语言文明 1、讲普通话，态度和蔼，语气可亲。 2、使用“十字”文明用语：请、你好、对不起、谢谢、再见。 3、开展微笑服务，做到礼貌待客、热情服务、贴心提醒、温馨周到。 4、不使用服务忌语，不侮辱、漫骂乘客，做到以理服人、得理让人。 （二）仪表文明 1、按规定换装，着装，做到整洁、得体、大方。 2、男性驾驶员不留长发、胡须；女性驾驶员不浓妆艳抹。 3、仪容端庄，举止文雅，热情礼貌，微笑服务。 （三）车容文明 1、车身光亮洁净、无污垢，无严重锈斑和脱漆。 2、标志标识配置规范、齐全，清晰无破损。牌照清晰、洁净。 3、车门窗开关自如，车窗玻璃洁净明亮。 4、座套整洁，车内无杂物，无异味。 （四）经营文明： 1、证件齐全有效。 2、正确使用计价器，主动给付车票。 3、不挑客，不拒客，不宰客，不甩客，不绕道坑骗乘客。 （五）行车文明： 1、遵守交通法规，不争道抢行，不违章超速行驶，礼貌行车。 2、不酒后开车，不疲劳驾驶，确保交通安全畅通。 3、行车时系安全带，不打手机，不抽烟，不吃零食。 （六）服务优质 1、主动帮助乘客提拿、放置行李，提醒乘客系好安全带，注意乘车安全。 2、主动问清乘客的去向及乘车要求。根据乘客去向选择最佳路线或按乘客指定的合理路线行驶。事先告知乘客路况、加收过路过桥费等特殊信息，使乘客心中有数。 3、主动提醒下车乘客带好随身物品、注意安全，并检查车内有无乘客遗留物品。捡到乘客遗失物品主动归还。 4、积极发扬见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、助人为乐的优良传统。对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，提供特殊、周到的服务。 相关单位和人员 第九条 相关单位和人员要以维护和提高行业信誉为己任，认真履行自身职能，并积极为行业健康发展献计献策。 监督和实施 第十条 （一）本公约由出租汽车协会组织建立的考评机构负责督促、检查和落实，每半年考评一次。 （二）本公约的执行情况接受交通主管部门的监督、指导，并将公约的执行情况列入企业服务质量考评内容。 （三）本公约经会员代表大会通过后由出租汽车协会组织会员单位签署后生效。 （四）本公约由市出租汽车协会负责解释。 ZYJ7道岔检修作业指导书 工具材料仪表：个人工具、设备钥匙、手锤、350/400活