贯彻《访查规范》行为规范通用部分修订稿.docxVIP

贯彻《星级酒店访查规范》的行为规范——通用部分一、现场检查：1.员工仪容仪表、个人卫生要求仪容仪表标准1．头发：1.1定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型；1.2留意头发长度，定期理发；1.3男士头发长度保持领口1寸以上；1.4鬓发不可长于中耳；1.5刘海不可长于眉毛；1.6当弯身工作时，头发不可遮盖面部；1.7女士长至及肩的头发需束起带发网，但不可过于蓬松；1.8发饰须简洁，以黑色为主；1.9不得漂染怪异色彩的头发。2．面部：清洁、无油渍；女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；男士每日剃须；若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。3.口腔与牙齿：口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；饭后刷牙或漱口。4．手部：4.1手要干净，光滑；4.2指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；4.3不可涂任何色彩的指甲油；4.4指甲不可长过指头1MM。5.制服：5.1工作时必须穿制服，名牌（名牌属于员工制服的一部分）佩戴于左胸前规定位置（名牌佩戴位置：男式佩戴在西装左胸口袋正中，名牌下沿紧贴口袋上沿。其他服装参照以上标准。）；5.2制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损；5.3衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打好；5.4制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免不平整；5.5制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；5.6制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5.7正确佩戴领结；5.8工鞋要保持清洁、擦亮，禁止穿凉鞋；5.9女员工只准穿肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞，有特殊要求的除外；5.10工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。6.饰物：女员工只准戴耳钉，款式简单、大方，耳钉直径在0.5CM内；项链、挂坠不准露在工服外；手表款式自然、大方、不夸张；不准戴手链、手镯；只允许戴一枚式样简单的结婚戒指。2.如何开好班前会？1.列队点名。2.检查仪容仪表、个人卫生及进班准备工作。3.相关知识的培训和检查。4.相关的服务理念培训5.其他需要督导强化的内容。6.对客问候英语培训7.昨天工作的总结8.通报本日的VIP接待任务.9.布置本日的工作10.其它相关事宜二、回答问题：3.简要回答开班前会的目的。1.是员工进入对客服务岗位之前的最后一道关口（仪容仪表）；2.承担着培训（酒店一些重要功能的位置及营业时间等等）、质检和督导（文明礼貌、行为举止、个人卫生等）的重要职责；3.基层实施管理的重要手段（本班组的工作部署；上一个班组对客服务的总结；今天的服务任务和目标，进行人员的调配；落实酒店和部门各项任务的完成）。4.昨天工作的总结（找出问题，找出闪光点）5.通报今日的VIP接待情况6.布置本日本班组的工作任务7.其它相关事宜4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。1.列队点名；2.检查员工仪容仪表、个人卫生（先检查手心还是手背、发夹、着装、是否佩戴饰物、工作工具是否带齐）及班前准备工作；3.相关应知应会的提问（酒店营运知识、配套功能、营业时间和营业位置、消防知识、灭火器的位置、各种灭火器适用于灭何种火源，人力资源部每周发一个下周全酒店员工必须掌握的知识，每次班前会之前提问）；4.昨天工作的总结；5.通报今天的VIP接待；6.布置本班组当日的工作，对于工作提出要求，对于人员提出调配以及其它需要注意的事项；7.其它相关问题及班前小培训。5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办？主动向客人问好，如是在行进中，则应该停下来向客人问好致意，再继续前行6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇，我们应该怎么办？1．礼让，问好；2．在通道里与客人相向而行时，在距离客人15步时，应向客人点头微笑，行注目礼；3．在距离客人5步时，应侧身礼让，同时向客人问好。7.在走廊或步行楼梯上与客人同向而行，我们应该怎么办？一般不要超越客人，如需超越应迅速通过并向客人致歉。8.见到客人应该如何向客人问好？(“正确问候客人”的内涵)1．要用客人听得懂的语言去问候客人；2．五星级酒店应用流利的普通话和英语向客人问好外，应还可以用第三种语言向客人问候；3．对客人的最大称呼就是使用客人的姓氏及职务去称呼客人；4．不同的时间段，使用不同的问候；5．逢年过节要用节日问候语；6．尊重外宾的节日，如遇外宾的节日，要用节日问候语。9.在一般情况下应该如何引领客人？ 1.引领客人在正常行进时，应当在客人右后的位置；2.遇到上楼、下楼的地方应当向客人示意；3.拐弯时应当提前举手示意行进的方向。10.上、下步