引起客诉的主要因素.docVIP

引起客诉的因素 过程控制 过程控制室造成客诉的一个非常重要的因素。凡是纸张在客户使用过程中出现问题，其中一个主要的因素就是质量存在一定缺陷。 组成或反映一张纸质量的是由许多质量指标，质量指标有潜在特性组成，而这些质量指标或特性都是通过一些过程实现的。控制这些过程就能完成质量指标和特性的要求，控制过程的这一动作就叫过程控制。 从上述描述我们可以看出过程控制的重要性，没有过程控制就没有质量。 质量控制部门的权威性 在目前的造纸企业质量管理模式当中有两种主要模式： 一种是以银鸽、白云、华丰为代表的一种模式，质控部门不但要发现质量问题，检测数据同时对质量问题负管理职责，对客诉负责。 另外一种模式：以江河、仙鹤为代表是典型色南方模式，质控部门负责检测数据发现问题，通知生产单位，生产单为是客诉和质量问题的责任单位。凡是质控部门能检测数据和发现问题，质控部门就无责任。 两种管理模式都有成功的例子也有失败的例子，关键看我们如何运作。 在第一种管理模式下，需要质量控制部门有极高的权威性，而在第二种管理模式下只需要质量控制部门务实和一定的技能。 第一种管理模式下，质检员、化验员要发现问题和检测数据，但是在发现问题之后还要将问题制止住，这需要化验员、质检员有一定的技能和很高的地位，否则其对分厂缺乏控制力。如在银鸽质控部的权威性很高，所以其质量管理师成功的。但在华丰其权威性部够质量管理是失败的。 有一句话“质量是生产出来的，不是检验出来的，但没有检验绝对生产不出好产品”我们理解这句话是要全面理解整句话的含义，而不能偏面理解，断章取义。 在仙鹤、江河的管理模式下，因质量问题及客诉的压力主要集中在生产单位身上，所以能做到全员质量管理所以其质量是成功的。 市场经验证明，最不好的管理模式是质量责任压在质控部门，但又不赋予其权威性，其质量管理很难成功。 设备因素 许多管理只把注意力集中在质检员、化验员的责任心、劳动纪律、技能上，而忽视了设备的因素。 其实，许多客诉或者说相当比例的客诉是设备因素造成的。 如：六厂1#机唇板变形，长期未得到解决，造成了批量性客诉，这是无法通过过程控制来解决的。 六厂1#机、2#机真空压榨真空度、真空伏辊真空度、毛布真空箱真空度，达不到工艺要求，它们都会造成纸张上机性能差。 由于毛布真空箱真空度低，若使用毛布喷水管，会造成毛布水份大；若毛布喷水管不开，又会引起毛布脏，这些都会引起质量问题更多。 凡此种种均是质量控制部门无法通过过程控制解决的。 对质量指标阐述特性如下： 白卡纸： 平滑度、光泽度、粗糙度、表面细腻度、涂布垃圾、层间结合强度、表面强度。 瓦楞纸: 横幅定量、横幅厚度、挺度、环压强度、定量、水份。 文化纸： 定量、水份、横幅定量、横幅厚度、匀度、拉力、挺度、平滑度、紧度、粗糙度、表面细腻度程度。 （具体制度略） 对此质量控制部对每一质量指标和质量特性的过程控制因素列出并制定控制方案。 生产中心/质量控制部 2011年9月11日