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优质客户服务 培训课程 2010.05.28-29 SGS 广州6楼4号会议室 课程概述 在当今社会，客户服务已经成为企业业务竞争中的核心因素。而客户不仅是一线员工的职责，也应该成为企业全体员工的首要意识。员工的优质客户服务行为，首先需要统一和提高员工对本企业以客户为先的基本意识和文化氛围。因此，积极的客户服务也就变得尤其重要。 通过本课程，您将学习： 确定谁是您的客户、什么是客户服务。对您的“客户”进行定义，以此作为贯穿整个课程的一个基准点。 通过认识提供良好的客户服务能够为个人及其机构带来的利益，帮助了解良好客户服务对个人以及机构的重要性。 认识您的客户服务行为风格，并根据情况适时调整自己的风格。 TACK优质客户服务的五项基本原则，即“HAPPY”行动模式，并通过练习及角色扮演掌握关键行动步骤。 课程大纲 讨论复杂的客户服务行为中存在若干必不可缺的行为标准，使学员掌握如何正确地通过电话进行工作上的沟通。 电话沟通技巧 学习优质客户服务的五项基本原则即“HAPPY”行为模型，通过练习和角色扮演掌握简便易行的关键行动。 客户服务的基本原则 讨论服务人员成功服务所需的基本素质和技能，通过客户关系风格类型的问卷，结合自身的类型理解四种风格类型，探讨客户服务工作的道德准则。 客户服务人员的素质及风格 培养形成员工个人和团队以客为尊的态度和意识，提高学员对客户服务重要性的认识。 优质客