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第八章 常用工作沟通训练 第一节 商务洽谈 第二节 推销沟通 第三节 对客服务沟通 第四节 电子通信沟通 第五节 商务文书沟通 第四节 电子通信沟通 一、电话沟通 （一）电话沟通的基本要点 1. 时间适宜 2. 内容简练 3. 表现文明 （二）接电话的要点 1. 本人受话 （1）接听及时 （2）应对谦和 （3）主次分明 2. 代接电活 （1）礼尚往来 （2）尊重隐私 （3）记忆准确 （4）传达及时 3. 录音电话 （1）留言制作 （2）来电处理 （三）特殊电话应对技巧 1. 坚持只同老板通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，老板现在不方便接电话。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同她谈，我会告诉她给你打回来。” 2. 通话人的要求超出正常限度(例如要同事家里的电话号码) 你应当解释：“对不起，我们公司规定不允许公开这种信息。或许明天你可以打电话到她办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 3. 通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你只要说：“我以后几周非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话说：“我真的没有时间见你。” 4. 敌对的通话人 不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实不能再帮助你了。”在服务行业，敌对的通话每天都会遇到。解决问题的最好办法是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“我理解你的感受，我对造成的不便感到抱歉。我将尽我所能弥补。” 5. 漫无边际的通话 在一般情况下，结束通话的人是打来电话的人。但是当电话变成了东扯西拉，漫无边际的时候．你只要简单地说：“哦，我这边还有点事，非常高兴能和你通电话。再见。”或者其他什么得体的话。 6. 电话甄别的技巧（摸清对方身份、了解对方用意、决定由谁来接电话） 二、手机沟通 （一）手机沟通要点 1. 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 2. 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。 3. 在一些场合，例如，在剧院里看电影或欣赏文艺演出，打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信相对适合一点。 4. 在餐桌上，关掉手机或是把手机调到振动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。 5. 不管业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。 放手机的常规位置有：随身携带的公文包里（这种位置最正规）。 最好不要用怪异或格调低下的彩铃，以免影响你的形象和公司的形象。 （二）手机短信沟通 手机短信既有书面信函的特点，又有快捷的优势，被广泛地使用。我们关注一下有关手机短信的礼仪是必要的。 1. 发短信一定要署名。 2. 有些重要电话可以先用短信预约。 3. 上班时间不要没完没了发短信。 4. 发短信不能太晚。 5. 提醒对方最好用短信。 6. 发送短信要讲公德。 三、传真机沟通 使用传真设备通讯，操作上力求标准规范。 本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。 对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，为了保证万无一失，在有必要向对方发送传真前，最好先向对方通报一下。这样作既提醒了对方，又不至于发错传真。 发送传真时，必须按规定操作，以提高清晰度为要旨。要注意使其内容简明扼要，节省费用。 单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使之自动处于接收状态。为了不影响工作，单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一条线路。 3. 必须依礼使用 在发送传真时，不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。 出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门所设立在营业所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对于工作人员亦须依礼相待。 人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。 四、电子邮件沟通 1. 标题要提纲挈领，忌使用含义不清