中国电信客户关系答题.ppt

电信现存的问题 5) 潜在客户的开发问题 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。 6) 业务发展问题 新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。 谢谢观赏 中国电信客户关系分析案例 二.企业标识 三.IDIC模型分析 一.公司简介 四.电信存在的问题 中国电信集团公司 中国电信简介 成立时间：2002年 中国电信集团公司（简称“中国电信”） 注册资本1580亿元人民币 连续多年入选“世 界500 强企业” 经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业 主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应 用等综合信息服务。 中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 　　 企业标识 识别客户（Identify） 客户定制(Customize) 区分客户（Differentiate） 客户互动（Interactive） IDIC模型分析 识别与区分客户（Identify） 客户个性化与定制(Customize) 客户互动（Interactive） 定义客户信息 收集客户信息 整合管理信息 更新客户信息 客户信息安全 区分客户 1. 按客户属性来细分客户 2. 按客户与电信企业的关系细分客户 3. 按客户对电信企业的价值细分客户 4. 按评价客户的指标细分客户 区分客户 1. 按客户属性来细分客户 按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类； 公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户； 大客户包括个人大客户和单位/企业大客户； 并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。 个人客户细分 细分标准类别 细分准则 地理因素 区域、营业厅 客户自然属性因素 年龄、性别、职业、所属行业、教育文化水平 客户消费行为因素 消费习惯、使用电信业务的种类、消费数量 区分客户 单位客户细分 单位客户的细分标准 客户所属行业 客户规模 客户消费电信业务的数量 2. 按客户与电信企业的关系细分客户 按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互连互通客户等。 区分客户 客户属性 定义 包含种类 现有客户 指目前正在使用电信企业业务的客户 装有中国电信固定电话的客户和中国电租用信设备的客户 潜在客户 指那些没有使用中国电信业务和有新的消费倾向的客户 一般潜在客户和大客户的潜在客户 历史客户 指曾经使用过中国电信某项业务而现在不再使用中国电信业务的客户。 竞争者老客户 指现在使用其他运营商提供的通信服务的客户。 互连互通客户 指既是中国电信企业的客户，又是中国电信企业的竞争对手的客户。 3. 按客户对电信企业的价值细分客户 按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户 4. 按评价客户的指标细分客户 客户属性 定义 类别 低价值可流失客户（放弃型客户） 指那些消费量低于一定标准且其成本高于消费量的客户。 低价值不可流失客户(改进型客户) 指那些消费量低于一定标准但其成本低于消费量的客户。 普通价值客户（维持型客户） 指那些消费量低于高价值客户标准但高于低价值客户标准的客户。 高价值客户（贵宾型客户） 指那些消费量高于一定标准的为企业利润做出高额贡献的客户 高价值个人客户、高价值企业客户 重要客户 对电信企业具有重大影响力的客户，如对社会舆论、通信市场能产生较强影响的客户 区分客户 4. 按评价客户的指标细分客户 评价客户的指标 信誉度客户 客户满意度 客户忠诚度