第9章饭店人力资源管理供参习.doc

第九章 饭店人力资源管理 【教学目的和要求】 因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。 要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上， 【能力要求】培养学生人际交往能力和实践能力。 【素质培养】提高学生的沟通技能，适应社会。 【教学重点与难点】饭店人力资源管理的内容；饭店员工激励。 【学时分配】讲授8课时；实践2课时。 【案例分析】 案例1： 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。 针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。?一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。 案例2： 花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。 在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。（见案例库3.1） 【教学内容】 第一节 饭店人力资源开发与管理概述 小资料：人力资源基本上包括： 一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用 二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励 三是任何管理人：合同管理、员工关系管理 四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划 一、饭店人力资源管理概念（Human Resource Management,简称HRM） 人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，人尽其才，各得其所，从而实现员工个体、群体效益最大化。 （一）饭店人力资源基本概念 （1）饭店人力资源是指一切能为饭店创造财富，提供服务与管理等的人及其具有的能力。它包括人的体质，人的智力，人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。人力资源基本上可以分为一般人力资源和人才两类。 （2）饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等科学管理方法，根据饭店的特殊需要，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理活动的总称，包括人力资源的规划、开发和其他管理。 （3）饭店人力资源规划是指酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。 （4）饭店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据饭店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为饭店创造更多财富的过程与方法。 （二）特点： 第一，饭店人力资源管理是对人的管理，人本化管理和人性化管理； 第二，饭店人务资源管理是科学化的管理，标准化、程序化、定量化等； 第三，饭店人力资源管理是全员性管理，涉及面广包括管理者与全体员工； 第四，饭店人务资源管理是动态管理，特别对于流动性比较强的饭店和发展变化快的行业来说； 第五，综合性强，涉及到招聘、人员配置、人事安排与晋升、考核、劳动报酬、福利、劳动保护、培训与学习、员工关系等方方面面； 第六，政策性强，虽然现代酒店拥有相当的人事劳动管理自主权，但是饭店必须遵守人事劳动管理的有关法律、法规、政策，例如劳动休假制度、工资制度、劳动保护制度、福利制度、合同制度等。 第七，感情色彩较重，人本化的管理强调，对待员工不能仅仅运用各种规章制度、劳动纪律等进