生产与作业管理小组报告第七章品质经营.ppt

生產與作業管理小組報告第七章：品質經營 指導教授：盧淵源 教授 小組成員： M934050004 蕭妃伶 M934050006 陳珮甄 M934050009 陳姿彣 M934050010 林依蕾 M934050012 王蕾雅 第七章 品質經營 全面品質經營 美國國家品質獎 品質規格與品質成本 持續改善 Shingo系統與ISO9000 服務品質衡量/結論/個案 全面品質經營的沿革 首創TQM一詞者,有二種說法: 1. TQM是1985年由美國學者Nancy Warren所提出：是由Air Systems Command單位所採用日式品質改進的作法. 2. TQM是美國學者Allen Brandley所提出: 指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計、研發、製造和支援的全公司品質管理方案的名稱。 TQM的發展 全面品質管理的意涵 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 3. 全面品質是具科學方法，包含系統，方法及工具。 全面品質管理的意涵 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide： 全面品質管理是企業經營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續改進的基礎。其運用計量方法與人力資源發展的方法，以改善產品和服務的品質，及組織內所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需求。 Dahlgard,KristensenKanji(1995) 全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質。因此，全面品質管理是任何組織執行長期計劃的管理過程，在過程中採取持續改善品質計劃，以引導企業產品達成顧客滿意程度。 全面品質管理的意涵 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式。因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。同時為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經由不斷改造工作程序而達到顧客滿足的目的。 全面品質管理的特質 依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項: 1. 組織文化(Organizational Culture) 2. 顧客導向(Customer Oriented) 3. 團隊(Team) 4. 解決問題(Problem Solving) 5. 持續改善(Continuous Improvement) 6. 衡量(Measurement) 美國國家品質獎 目的: 為改進品質與生產力的工具 藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力 建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優異的企業 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考 適用範圍 1. 製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。 2. 服務業或其子公司，以提供服務為主， 3. 小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業 4. 營利及非營利的健康照護企業 5. 營利或非營利的教育機構 國家品質獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision 品質及成就 高階主管積極參與 規畫及組織所投入的努力 有效的控制整個流程計畫 歐洲品質獎 與美國品質獎相似 由歐洲品質管理基金會於1988年設立 EFQM致力於改善組織效率及效能，追求企業達到完美境界。 那第十五屆的得獎者是？ 品質規格與品質成本 品質的定義 開發品質規格 產品或服務品質標準源於： 產品設計時，所作與品質有關的決策與行 動。 產品是否符合品質設計的要求。 品質設計源於產品在市場中的價值，是由公司策略中產生。 品質規格 一致性品質（Conformance Quality） 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 通常採取日常性與戰術性行動。 源頭品質（Quality at Source） 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 若可達成，則零缺點（Zero Defects ）也可達成。 使產品品質達到標準，以 「產品」來說是製造管理單位的責任；而 「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。 若