东北财经大学2012年专升本入学旅游管理专业综合与技能课考试大纲.docVIP

第一部分：《现代饭店管理》 第一章 饭店和饭店业概述 第一节 饭店的定义、属性和作用 掌握饭店的定义；熟悉饭店和饭店业的属性；了解饭店的作用。 第二节 中外饭店业的发展 了解世界饭店业的发展进程；熟悉中国饭店业的发展进程。 (熟悉世界饭店业的发展进程；了解中国饭店业的发展进程。) 第三节 饭店的类型和等级 掌握饭店的类型；了解饭店的等级。 第四节 现代饭店的连锁经营 掌握饭店连锁经营的优势与饭店连锁经营的形式；了解我国饭店连锁经营的状况。（掌握饭店连锁经营的优势；熟悉饭店连锁经营的形式） 第二章 饭店管理理论 第一节 饭店管理概述 掌握饭店管理概念；掌握饭店管理的内容；了解饭店管理观念。 第二节 饭店管理的理论基础 掌握古典管理思想；熟悉行为管理思想；了解定量管理思想；了解系统和权变管理思想。（掌握行为管理思想；） 第三节 饭店管理的职能与方法 熟悉饭店的管理系统；掌握饭店的管理职能；熟悉饭店管理的方法。 （了解饭店的管理系统；了解饭店的管理职能；了解饭店管理的方法。 ） 第三章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店组织管理概述 了解饭店组织管理的内容；掌握饭店组织管理的原则；了解饭店组织绩效评价；了解饭店组织气氛。 饭店组织制度 了解饭店基本制度；了解经济责任制；了解工作制度。 第四章 饭店经营战略与决策 第一节 饭店的经营战略 掌握饭店经营战略的特点；熟悉饭店经营战略的内容。 （了解饭店经营战略的特点；了解饭店经营战略的内容。） 第二节 饭店的经营决策 了解饭店决策的含义与类型；熟悉饭店决策的基本步骤。 第三节 饭店的计划管理 熟悉计划的作用与种类；掌握饭店计划工作的程序。 第五章 饭店市场营销管理 第一节 饭店市场营销管理概述 掌握饭店市场营销的概念；熟悉饭店市场营销的管理；了解饭店市场营销的宗旨。（了解饭店市场营销的管理；熟悉饭店市场营销的宗旨。） 饭店市场营销控制与管理 了解饭店市场营销调研；了解饭店市场营销计划；了解饭店市场营销控制； 第六章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量管理概述 掌握饭店服务产品的构成要素；掌握饭店服务产品的基本特征；掌握饭店服务质量的管理思想；掌握饭店服务质量的管理原则。 饭店服务质量的保证体系 掌握饭店质量保证体系的结构；熟悉饭店质量保证体系的基础工作。 （了解饭店质量保证体系的结构；了解饭店质量保证体系的基础工作。） 饭店服务质量的控制方法 了解饭店服务质量控制的环节；掌握饭店服务质量控制的内容。 第四节 饭店客人满意度管理技术 熟悉饭店客人满意度与服务质量的关系；熟悉个性化服务与标准化服务的关系；了解个性化服务的内容 （掌握个性化服务的内容） 第七章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 掌握饭店人力资源管理的概念和目标；熟悉饭店人力资源管理的内容。 (掌握饭店人力资源管理的内容。) 饭店人力资源计划 掌握制定人力资源计划的目的；了解制定人力资源计划的基础工作；熟悉制定人力资源计划的程序。(了解制定人力资源计划的程序。) 饭店员工的招聘 了解招聘工作；了解饭店外部招聘；了解饭店内部招聘。 饭店员工的培训 了解职业培训与发展培训；了解培训工作的过程；了解培训计划和培训方式。 饭店员工的绩效考评 掌握员工绩效考评的原则；熟悉员工绩效考评的实施。 (了解员工绩效考评的原则；了解员工绩效考评的实施。) 调动员工的积极性 掌握增强饭店的凝聚力；掌握激励员工努力工作 (了解增强饭店的凝聚力；) 领导的本质和领导方式 掌握领导的本质；熟悉领导方式。 第八章 饭店财务管理 第一节 饭店财务管理概述 了解饭店财务管理的涵义；了解饭店财务管理的基本职能；掌握饭店财务管理的目标；掌握饭店财务管理的内容。 饭店财务控制 了解建立饭店财务控制制度；了解营业收入控制；了解成本控制；掌握盈亏临界点分析。 饭店财务分析 了解财务分析的步骤；了解财务分析的方法；了解会计报表分析；掌握饭店财务分析指标。 第九章 饭店设备管理 第一节 饭店设备管理概述 了解饭店设备的重要性；掌握饭店设备的分类；了解饭店设备管理的任务。 饭店设备管理的内容 掌握设备的购置依据和选择；了解设备的资产管理；了解设备的合理使用；了解设备的维护保养和修理；了解设备的更新改造。 第十章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 掌握饭店安全管理的概念；了解饭店安全管理的特点；掌握饭店安全工作的内容。 饭店安全工作的计划管理 了解饭店安全工作计划的制定；掌握饭店安全计划的内容。 饭店安全工作的组织管理 了解饭店安全工作的职能部门；了解饭店消防组织与消防机构；了解饭店治安组织与治安机构；了解饭店安全工作网络。 参考教材： 《现代饭店管理》 余炳炎、朱承强著，