外呼系统-3.docVIP

呼叫中心（Call Center） 用户需求说明书 项目编号 项目名称 项目经理 需求开发人员 古丰豪，李光强 文档编号 修订记录 版本号 发布日期 发布者 审核批准人 变更内容描述（与前一版本的差别） V0.9 2015-11-26 古丰豪 李光强 创建  目录 第一章 引言 - 3 - 1.1 项目概述 - 3 - 1.2 编写目的 - 3 - 1.3 预期读者 - 3 - 第二章 系统总体规范 - 4 - 2.1 关键计算机资源 - 4 - 2.2 系统建设目标 - 4 - 2.3 系统建设的原则 - 4 - 第三章 业务流程及功能描述 - 6 - 3.1 登录界面 - 6 - 3.2 系统主界面（注意：⑥为主窗体，弹框全部在此位置） - 7 - 3.3 外呼部分功能描述示意图 - 8 - 3.4 呼入功能描述示意图及原形 - 9 - 3.5 报表功能 - 14 - 引言 项目概述 项目的委托单位：济南一卡通/易通 项目概述：呼叫中心是一个基于BS开发的应用。 用于实现，电话呼入/呼出处理，以方便管理客户，解决客户问题，提高企业绩效，增加收益。 编写目的 本文档为开发的，预期读者。 eyeBeam 支持Windows XP（32/64）Windows 7（32/64）Windows 8（32/64）等。 系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现销售和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命，提高企业的效率，增加收益。 系统建设的原则 准确性、安全性和可靠性原则 设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。 要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 规范化和标准化原则 系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东一卡通有关规定和业务管理要求。 开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 业务流程及功能描述 登录界面 登录有固定的坐席编号，密码 登录之后跳转到主界面  系统主界面（注意：⑥为主窗体，弹框全部在此位置） 系统主界面设计 系统时间，模式切换（下拉框），退出按钮 当前登录的坐席和状态（拨号中、暂停），呼入的号码显示，通过那个线路呼入的（一卡通、易通） 业务类别（一卡通、易通、在线商城），下面详细描述业务类别 通讯功能 考虑到所有的模式都可选择暂停，所以把暂停调在这里面 点暂停的时候向上弹一个选项 报表统计（是否加入权限管理？比如:管理员可看，普通坐席不可看） 系统功能主界面 ，系统公告，当天坐席的一个工作量的统计 外呼部分功能描述示意图 当点击④拨号功能时候，在主界面弹窗显示手动拨号器 这个是由手动自己输入号码的，当点击一卡通或易通按钮时，将会直接选择由哪条线路拨出 当点击通讯录时候提供内呼功能 显示提供内呼功能显示通讯录，点击电话拨打 注： 外呼号码显示，设置为4006186900，4006186787 呼入功能描述示意图及原形 呼入过程：电话呼入首先进入欢迎语，根据欢迎语提示，按下所需服务的数字进入相应流程，当按下0时，电话进入队列排队，振铃相对应的坐席，然后接听电话。当按下1时，进入个人服务的提示音，根据个人服务提示音，按下所需服务的数字进入相应流程，当按下1时，电话进入队列排队，振铃相对应的坐席，然后接听电话（其它流程同上）。 注： 1、In-Group所属坐席可根据需求添加或删除坐席数量。 2、坐席可同时设置多个In-Group（即：多项业务同时呼到一个坐席）。 当用户呼入时候，根据拨打的一卡通的号码，以及对应的流程选择，选择了咨询类，直接弹窗显示，当客户类型为卡用户时，如下图所示（注：用户类型有：卡用户、商户、潜在客户，根据号码自动判断，如果没有记录，手动选择） 当客户类型为商户时