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物业服务质量核查标准（试行版）  物业管理中心编制 二〇一五年五月 物业服务质量核查标准（试行版）  代 专 类别 核查内容 分 核查方法 码 业 值 建 1.每个业主/租户收楼/转让后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案； 1.交楼阶段的新项目： 1 2.公司自有产权物业，不要求建立业主档案（如空置则纳入空置房管理），但其中已出租 5 找出最近收楼或租赁入住的 2 个以上客户，查 立 的物业（公司及其下属公司办公场所除外）均要求建立租户档案。 阅其客户档案（纸质和电子版）。 档 业主/租户档案包括：客户登记表、收楼通知书、自然人业主身份证明、法人业主营业执 2.交楼结束的老项目： 2 案 5 客 照、维修资金缴费凭证、前期物业服务协议、租赁协议、租赁承诺书等。 随机查阅 3 个以上单元的客户档案（纸质或电 3 户 1.及时更新客户档案（不超过 6 个月）和客户通讯录（不超过 3 个月）； 5 子版）。 档 管 2.根据档案记载的联系电话与客户联络，档案记载信息与实际相符。 3.根据档案记载的电话与客户联络，核实档案的 4 案 理 客户档案（分纸质和电子档案二种）以户为单位，按“区域(如 A 区、一期等)-栋号-楼 2 相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。 与 层-房号”进行分类和检索。 4.现场观察。 维 对客户档案采取如下保密措施：1.纸质档案专柜或专位存放且上锁。2.电子档案在指定 5.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找 5 护 电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、 10 缺失的区域(如 A 区、一期等)、栋号、楼层、 英文字母或其组合）。3. 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 房号，并追溯相应的客户档案。 6 客 电 1.公示物业服务中心 24 小时服务电话，且 24 小时有人规范接听和完整的通话录音； 10 任意时间拨打物业服务中心电话进行验证。 户 2.公示电话号码不允许出现空号、恶意占线、长时间无人接听现象。 话 服 1.电话铃响 3 声内接听，接听规范用语：“您好，××物业服务中心，请问有什么可以帮 1.观察：倾听员工接听客户来电。 7 务 接 到您？” 5 2.暗访：委托员工不熟悉的人，用不熟悉的电话， 听 2.通话结束用语：“谢谢，再见”，等对方先挂线后，方可挂断电话。 拨打前台办公电话进行验证。 1.前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿，请客户坐下后自己方可坐下； 1.到监控中心进行远程观察；无监控条件的，到 8 礼 2.客户到访时 3 米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求；3.详细记录客户诉求 3 现场远距离或隐蔽观察。 仪 并立即安排处理，遇语言表述不清的客户，前台要口头重复一次给客户听预防有误。 2.暗访：①委托客户或第三人，根据事先安排的 形 客 正在处理事务时如有客户到访，应立即暂停手中事务询问：“您好，请问有什么可以帮到 虚拟角色和任务，抵达服务中心前台，进行现场 9 象 您？”如果手中事务不能立即暂停，应先主动向到访客户致意：“请稍等，然后尽快结束 3 体验。②必要时采集通话录音，或现场录像作为 户 手中事务为到访客户提供服务。 暗访记录。 来 正在通话中如有客户到访，原则上立即终止通话询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”， 5 1.观察：①到监控中心进行远程观察。②无监控 访 10 如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户示意稍 条件的，到现场远距离或隐蔽观察。 等，并尽快结束通话向到访客户致歉后，开始为客户提供服务。 2.暗访： 11 服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 2 ①委托客户或第三人进行现场体验。②必要时采 12 物业服务中心前台不可空岗；特殊情况下顶岗人员必须熟悉指标“7-14”的工作要求。 10 集通话录音，