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服務管理個案報告 家樂福 班級：餐旅四甲 指導老師：余梅香老師蔡綠鄉 494D0073 陳彩如 495M0052 顏慶甯 495M0056 鄭詩雅 Carrefour是家樂福法文名稱，在法語中的意思是「十字路口」，起因為1963年開始營業的第一家家樂福量販店，就在法國某地的十字路口旁，且該店亦是家樂福在世界面積最小的店面；在中文裡翻譯成「家樂福」，其意義是取「家家快樂又幸福」的意思，而這個名稱就成為該集團在大中華區的中文商標。 家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。這個企業標誌第一次出現是在1966年， 設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。 一、企業經營架構與現況 1.經營的產業 家樂福成立於1959年，是歐洲最大的量販業集團；1963年第一家店於法國開幕，家樂福集團也是量販店（Hypermarket）業態的首創者；1999年與普美德斯（Promodes）合併後，成為歐洲第一、世界第二大的零售商。目前在世界29個國家地區擁有超過11,000多家營運零售店，目前主要以三種經營型態呈現，分別是：大型量販店、量販店以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家地區發展了便利商店和會員制量販店。以2004年為例，整個集團稅後銷售額726.68億歐元，員工總數超過43萬人，僅次於沃爾瑪，於世界量販集團排名第二。 2.產品 (1)自有商品：家樂福品牌滿足您生活所需，不斷創新提供更多樣化的商品選擇。藉由清晰統一的識別包裝，提供消費者更簡易的購物選擇。包含民生用品（飲料、餅乾食品、清潔衛生等）；家庭用品（文具用品、家庭五金類、工具類、家用清潔用品、休閒用品、行李箱，還有園藝、寵物、及汽車相關用品等）；服飾用品；家電商品（風扇、電鍋，發展到數位商品）；腳踏車等。 (2)其他：家樂福首創量販業界專區商品銷售模式，主要是將店內區分為多媒體、美妝、零食、運到器材、嬰幼用品五大專區及完整獨立的生鮮、服飾區域，以消費者需求來規劃「店中有店」的全新空間概念。 3.經營理念 家樂福的經營理念可以簡單地概括為5條：一次購足、超低售價、貨品新鮮、自助選購、免費停車。這些是它領先於其他超市企業，獲得獨特競爭力的優勢所在。除此之外，家樂福在賣場設計、商品管理、員工管理、物流體系等方面都有極為出色的表現，從而打造了一個無與倫比的超市帝國。 4.營業概況 1987年家樂福在臺灣成立臺灣家福股份有限公司，為亞洲區設立的第一個據點，第一家分店於1989年開始營運。2006年，家樂福與特易購進行資產置換，完全接收特易購在臺灣的運作，特易購正式撤出；而家樂福在臺灣的分店明顯增加。其在臺灣的主要競爭對手是潤泰集團的大潤發及遠東集團的愛買吉安。目前已是全臺灣最大及分店數最多的量販業集團（截至2009年，全臺已有64家分店），也是首個完成台灣本島完全展店的量販店（台灣本島除了嘉義縣、基隆市、離島外，每一縣市皆有家樂福分店）。 表 家樂福來台盛事 1987年 法國家樂福集團和統一企業成立台灣家福公司 1989年 第一家家樂福量販店於高雄大順店開幕 1996年 家樂福文教基金會成立，同年家樂福成為台灣第一大量販店、第二大零售業以及服務業第十大企業 1997年 推出自有品牌商品，使消費者能以合理價格享受高品質商品 1998年 家樂福領先業界首先創立「超低價商品」 1999年 業界首推“天天都便宜”的承諾 2001年 正式推出新概念量販店 ，強調主題式商品陳列區，以色彩強化不同的商品區，提供消費者更便利舒適的購物環境。 2004年2月 推出「NO.1我們的最低價品牌」 2006年6月 特易購加入家樂福 2008年7月 台中太平店、高雄澄清店、光華店開幕 2008年9月 嘉義北門店、台東市台東店開幕 2008年10月 台中豐原店、屏東屏中店開幕 2008年11月 台北蘆洲店、宜蘭市宜蘭店開幕、雲林斗六店開幕 2008年12月 台北北投店開幕 2009年01月 台北府中店開幕 2009年07月 台北北大店以及台北中平店開幕 2009年10月 高雄楠梓店開幕 2009年12月 便利購永和永安店及土城福益店開幕  二、發展服務概念 1.分子模型 (1)無形要素 　　　a.服務品質及效率：服務人員的接待、結帳 　　　b.售後服務：家電保固、維修、商品不滿意全額退費 　　　c.額外服務：育嬰、餐飲、美容保養、汽車美容、換輪胎 　　　d.銷售：