酒店客服中心体系文件.docVIP

文件目录 序号 文件名称 文件编号 页码 备注 一 部门职责 二 组织构架 三 岗位职责 1 客服中心主管岗位职责 2 客服助理岗位职责 3 收费员兼前台接待岗位职责 四 客服中心服务管控制度 1 客服部员工服务行为规范 2 业主档案管理制度 3 服务信息收集、整理、输出、跟进制度 4 小区巡查制度 5 业主报事接待及回访制度 6 对外信息发布管控制度 7 员工自助食堂管理制度 五 作业规程 1 接房作业规程 2 装饰装修办理流程 3 房屋整改处置流程 4 业主报事处置流程 5 保洁巡查作业规程 6 绿化巡查作业规程 7 楼层巡查作业规程 8 业主满意度调查作业规程 9 物业管理费用催缴流程 10 委托管理钥匙管控作业规程 11 重要邮件收发管理规程 12 道闸收费管控流程 13 业主车位接管及信息归集作业规程 14 投诉处理流程 六 质量记录 业主档案目录1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作