原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2016客服工作规划_课件.ppt
接待组工作规划 Happy New Year Of The Goat 内容简介 Brief Introduction 个人心得 15年12月在公司领导的支持和提拔下，因为工作岗位的调整和人员的变动，现任客服接待组见习组长一职，从一个普通的客服专员转变到客服组长，因为个人能力有限和工作角度的转变，让我有些不适应。我也知道之后有很多的困难需要我去面对，很多问题需要我去处理，很多东西都需要学习。在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，让我自己能够尽快的进入工作状态。 接待流程 客户接待前准备 1 2 3 内部沟通 确定时间 人员安排 和相关对接客服进行沟通初步了解客户来访的目的和原因及相关平台的进度情况 和客户沟通确定客户来访时间及人数，短息发送公司地址，提前安排好接待室 按照客户来访的原因进行人员安排，如上门来对平台的学习可安排1-2人员进行接待。如上问题客户安排2-3人员由主接待员或组长和信息记人员接待 客户接待-解了解情况解决问题 观察客户情绪 了解原因 解决问题 观察客户的态度及情绪，如果有不满的先让客户发泄出来并且附和客户表示理解但是不打断客户说话 了解客户来访原因： ①对我们的平台不满意 ②客户期望太高没满足 ③对我们的服务不满意 ④当时对他做了某些承诺没有兑现。 ⑤对产品不了解 在进一步的和客户沟通所了解客户的要求和目的 按照客户的要求在合理范围内的给予客户肯定的答复。超出合同范围的给客户提供其他类似方案让客户来选择，如客户还是要求告知这个已经超出合同范围内。如是我们的失职且客户态度很强硬可以适当的补偿客户如送微信公众平台或者二维码名片易企秀之类的免费产品 接待后处理流程 对接 把接待客户的过程情况内容结果已文档的形式进行整理，和相关对接客服说明情况，并且把接待内容录入CRM 确认下单 按照记录人员当时记录客户的一些修改内容进行整理，并且发送到客户邮箱再次确认，确认无误再下单。如有相关协议尽快办理完成邮寄给客户 后期回访 按照客户的情况来安排是我们接待组回访还是对接客服回访。及时把平台进度流程时间告知客户。 感谢您的观看与欣赏 Happy New Year Of The Goat
文档评论（0）