建立与维护国际市场客户关系.pptVIP

一、老顾客管理 （一）不断完善以顾客为中心的营销管理 多种信源信息输入 正确性的检验/整合 分析、综合、说明、推断 对预定行动的衡量 决策、行动计划、目标 报告各职能部门 提高管理层的参与 （二）树立企业信誉，保证顾客满意 树立企业信誉，取信于顾客满意 区分新老客户，优化服务 提高服务质量，改善口碑 切实抓住“服务利润链” 服务利润链 企业内部服务 员工满意率 对外服务质量 顾客满意率 顾客忠诚 员工忠诚 员工工作效率 收益增长 营利能力增强 （三）有效衡量顾客满意度 调查顾客满意度的频率 调查顾客的形式 调查内容 调查范围 调查方式 调查对比 （四）掌握留住顾客的原则 高层支持原则 内部评估原则 满足需求原则 信息转换原则 顾客导向原则 信息沟通原则 即时激励原则 顾客忠诚原则 二、忠诚顾客管理 忠诚顾客，是指对特定的金融企业或其某位员工、经理、某种产品/服务产生较深厚的情感，长期地、经常性地来企业办理业务，表现出特有的喜爱与回顾，而对竞争者企业的营销活动具有免疫功能，并能主动地向其周围推荐该企业及其主管、产品、服务的老顾客。 顾客忠诚的心态与行为 忠诚的心态 忠诚的行为 信任你胜过信任你的竞争对手 从你处购买 了解你胜过了解你的竞争对手 从你处购买的多，或只从你处购买 与你在一起感到惬意胜过你的竞争对手 终止其他供应安排，需要购买时最优先考虑你的产品/服务 你比你的竞争对手更好地理解我 向你询问信息，关注你的信息 想更多地了解你，对你的竞争对手则不然 向你提供有关自己的特点及需求方面的信息 想告诉你更多，对你的竞争对手则不然 为你提供管理顾客关系的资源 想知道你能为我做些什么，对你的竞争对手则不然 想加入你的俱乐部，有合适机会就表明我是你俱乐部的成员 想从你处购买的东西比从你的竞争对手处购买的更多 携带你俱乐部的标志，对你的奖励、促销反应更强烈 当你的产品、服务出现问题时，我应该让你知道，而不想去找你的竞争对手 向其他潜在顾客推荐或公开宣传你的产品、服务 相信你会很好地处理这些问题，但对你的竞争对手就没有这种信任 有问题或成果时，及时通知你，及时支付 相信你会特殊地对待我，因为我是你的好顾客 为适应你的而调整购买/使用程序，定期从你处重复购买 2. 顾客忠诚度管理要素 衡量顾客忠诚度的前提指标 顾客保持度、顾客占有率 测量顾客忠诚度的指标 顾客基数、新顾客维持率、主顾型顾客维持率、产品/顾客占有率、月平均新顾客数、年均交易频率、平均交易额、平均顾客流失率、平均利息率 3. 建立忠诚文化，培养忠诚的员工 忠诚的员工与顾客是企业的资产，知识与信息是企业的原料。有关研究表明，员工对工作和公司的态度是决定员工在顾客面前的行为表现的重要因素，忠诚的顾客来自于对企业满意的和忠诚的员工。如果员工相信企业忠于自己的使命和价值观，员工就会忠于企业。 要重视一线员工，使其拥有必要的工具、接受必要的培训、得到上级的权利支持和授权。要不断了解和提高员工的满意度。 4. 确定以忠诚为基础的关系战略 确定目标 识别顾客需要及其忠诚倾向 建立顾客忠诚的途径 确定资格标准与细分市场 保持关系营销能力 测试效果 5. 培养忠诚顾客步骤 有效性潜在顾客 忠诚顾客 利润 可能性顾客 初次顾客 重复性顾客 主顾/品牌倡导性顾客 沉寂型顾客 营销管理中利润创造系统 活动设计 进行角色扮演，分配学生分别扮演国际营销企业的外贸客服人员和外国客户，模拟现场工作环境，体验外贸客户服务的工作内容及技能要求。 邀请国际营销企业外贸业务经理来校讲座，或组织学生去校外实训基地进行交流，了解外贸客户管理的实际情况，对国际营销企业的外贸客户服务这一工作岗位形成基本认识。 * Company Name LOGO 项目十一 建立与维护国际市场客户关系 By: 李子莹 国际市场营销实务 最终目标： 灵活运用客户关系策略 促成目标： 掌握顾客关系的生命周期 掌握客户关系管理（CRM） 能识别国际市场中的潜在客户 开发客户资源并保持与维护客户关系 教学目标 模拟外贸客户服务岗位 开发并保持客户资源 对顾客风险进行营销管理 工作任务 任务驱动 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客户，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？” “人啊。” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊。” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去寻找客户。 这则故事给我们的体会很深：顾客来自准客户，问题是如何找这些准客户。如果