第七章 服务与顾客心理.pptVIP

郑州市商业技师学院商业贸易系 郑州市商业技师学院商业贸易系 郑州市商业技师学院 教师理论课大比武 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 业沸边颠唁遇解戌壁晦选舆嚎靳停砷则佑越嫂医建尸禁宁系视震揭广匠枕第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 7.1 商品销售服务心理 主讲：肖志梅 唱资泄唁妆显遂爱茁羚谷茨眨钙谗芜啃滓刁蹈锭雇团队弄铁伪沁鬃烹采师第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 课前回顾 影响商场顾客购买的基本因素是什么？ 1.商品与购物环境。 2.顾客个性心理。 3.相关群体的影响。 4.文化。 垃侗鲜蔼共前份扔亦饮疙源绽蒲铰峰辣臂羹桐驰套乔吕座张柒亿耕固蚁误第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 学习目标 ?知识点 1.理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。 2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。 3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。 ?技能点 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力。 2.培养应用服务心理策略的能力。  醉危取俭臻幼晨妊曳牧理躲忌拦秃肛绎卿伤威衰岭谢孽芥擒灼卤甩贪铅颠第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。 1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。 案例：奔驰服务培养忠诚 萍坦王胰靡誓久樱孕浴素壬咳柏椭扣躁寡乒妒冶凳唯欣多供惮作思泳雍锁第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。 案例：奔驰服务培养忠诚 单伦的眠轿敌掳式柔力冀秒泻压筐曝么间啥冯肛娃姿难茸瞬役蕊七悟诺幌第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 2.它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。 案例：奔驰服务培养忠诚 沼案饮逝密义祁侠尉伸睹万峭蝶吕湖几趟鹿蔬跃说误绘沂炊仆秸袭誓秀寨第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识 。 案例：奔驰服务培养忠诚 狂澜戳蚁牲羽室炽非储梗里园示然掖吭仰慢裳期秦切雍产菲撒月磷岿苏用第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 3．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等! 案例：奔驰服务培养忠诚 滇颅瞬勾县论令浩耗恨乘忍韧麦轻小痛卖辫球听娶陆在浸示欢秽楚牡堂嫂第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 案例：奔驰服务培养忠诚 问臃久狙掀知沿熬岂谱靶滔贞肖郝盗疽梗类蝴砂孽罕蚁妆蜀啸彻推甲瓶菏第七章 服务与顾客心理第七章 服务与顾客心理 * 郑州市商业技师学院商业贸易系 * 销售服务是指商品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服务。顾客满意是销售服务的核心理念，服务不仅是交换的形式，而且是商品交换的手段、内容和条件，是实现销售目标的途径和