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服务服务技巧 Customer service 内容 Content  顾客服务的概念 Concept of customer service 顾客购买行为和习惯 Phycological and motion of purchasing behaviors 顾客服务的原则 Fundamental Service 顾客服务的技巧 Skills of customer service 周全服务六要素 6 elements of service 顾客的价值 The Value of customers 总结 Conclusion 测验 Test 顾客服务的概念 顾客服务的概念 顾客服务的重要性 XXX的经营宗旨所决定的 顾客消费心理常识 顾客消费心理常识 顾客消费心理常识 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理 顾客购买心理动机 顾客购买决策 抓住为顾客提供服务的几个阶段 顾客服务的原则 一是提供满足顾客希望的服务 二是提供平等的服务 总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少一个一个样、买与不买一个样地提供服务。 顾客服务的方式 电话服务方式 书信方式 媒体方式 面对面 熟悉接待技巧 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 熟悉接待技巧 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待自由主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 语言服务技巧的原则 （1）、不用否定型，而用肯定型 否定型：“没有XX商品” 肯定型：“现在只售XX商品” （3）、用语尾表示尊重，而不用前部尊重。 前部尊重：“您很合适”； 后部尊重：“很合适您，不是吗？” 语言服务技巧的原则 （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实是这样说的” 赞美顾客技巧的基本原则 努力从小孩、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。 赞美顾客技巧的基本原则 设法在说话时适时加以赞美； 服务人员的基本要求 仪表：主要指发型、化妆、面部表情。 发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑色以外的其它颜色。 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。 服务人员的基本要求 服装：穿着整齐、干净的制服。 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周到、热情；动作要干净、利落；禁止用一只手指指示方向。 讲究语言艺术 “温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是最能拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边的礼貌用语。 为内部顾客提供服务 见面称呼 员工购物签名 安排工作及作习时间 满足员工合理要求 为供应商提供顾客服务 见面招呼 及时提供收货服务 注重信息反馈 维系日常关系 抓住为顾客提供服务的时期 营业前 营业中 营业后 周全服务六要素 仪表 您知道一个顾客值多少钱吗? 如果一个店铺员工得罪了一位每次消费50元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了上千万！ 顾客价值方程式 一次消费50元，按每周光顾2次计算，一年算100次，每年消费5000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 5000元 x 40年 = 200,000元 顾客价值计算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为： 200,000元 x 40人 = 8,000,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：