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酒店基础知识 主讲：项奕仁 第一部分：酒店概述 酒店的定义 酒店的发展历程 酒店的分类及等级划分 酒店产品的特性 酒店的服务项目和基本设施 酒店机构的设置 酒店管理的层次与原则 一、酒店定义 酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房,餐饮,娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 饭店、宾馆、酒店（ＨＯＴＥＬ）一词原法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店、酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。 二、酒店发展历程 客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 商业酒店时期 在２０世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时，汽车酒店已开始出现。 现代酒店时期 始于２０世纪４０年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等），同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 三、酒店的分类和等级划分 按功能分 按规模分 酒店等级划分 国际上酒店等级上的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一、二、三、四、五星来划分酒店等级。五星级为最高星级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星（北京中国大饭店 上海波特曼丽佳酒店 广州花园酒店） 四、酒店产品的特性 无形性。 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意度主要来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 生产与消费同步性生产与消费的同步性。 酒店说品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的。即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 不可贮存性。 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随之消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 产品质量可变性。 酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，一方面由于服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动力和需求；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。 季节性。 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 酒店产品的上述特性，要求酒店员工必须具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 五、酒店的服务项目和基本设施服务项目： 接待服务 客房服务 餐饮服务 商场服务 汽车出租服务 其它服务 基本设施： 前台接待设施 客房接待设施 餐饮接待设施 商品销售服务设施 娱乐服务设施 经营保障设施（工程设施 安全设施 内部运行设施） 六、酒店机构设置 七、酒店管理的层次与原则 第一部分完 休息一会儿 第二部分、酒店意识 酒店意识。就是酒店员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要作用。它包括：服务意识、质量意识、制度意识、团队意识、安全意识、时间意识、营销意识、成本意识、服从意识。 一、服务意识 SERVICE SERVICE(服务)其实每个字母都有着丰富的含义： S—Smile （微笑）： 对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent (出色)：将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R—Ready （准备好）：随时准备好为宾客服务。 V—View （看待）： 将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Invite (邀请)：每一次