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塑 造 专 业 的 声 音 在人际沟通中各种因素所起的作用 面对面沟通 55%身体语言 38%声音 7 % 用词 电话沟通 声音 82% 用语 18% 可见声音在电话沟通中起到了极其显要的地位。对于营销人员，与客户是不见面的，因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。而一个好的营销人员，是应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。 1、阐述清晰： 在电话中与用户进行交流时，无论向用户介绍业务或解决用户的疑问，都必需阐述清晰，不要出现说了半天，用户也没有明白所说内容的意思。 2、发音专业： 发音是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础。在日常生活中，由于每个人来自的地域不同，在说话中或多或少会带一些地方口音，但做为一名专业的电话销售人员，说一口发音标准的普通话，是必须具备，这能使用户清楚、明白电话销售人员所说的内容，更能避免因发音不标准所引起不必要的误会。 3、运用恰当的语言： 首先，必须是可表达的，而不是含混的； 其次，有助于鼓舞顾客作出反应，并能感觉良好；  可采用以下几类语言风格： 1、使用带有渲染、描绘性的语汇。 2、富于动感的词汇。 3、用人称代词。 4、能够唤起人产生快感的形容词。 5、使用景象形容词。 最后，在打电话时应避免使用专业术语。 在电话推销的情况下，由于无法看到对方的非言语行为反应，你就无法确定当你讲专业术语时，对方的理解会是怎样。 声 音 五 要 素 语 速 音 量 音 调 音 准 语 气 1、语速(Pace) 太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉空间。 太快会感觉你是一个典型的推销者； 太慢会使对方感到不耐烦； 注意语速的“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的 客户都要试图接近他们的语速。 2、音量(Volume) 保持适当的音量，使你和客户都不会感到太疲劳， 有助拉近客户之间的距离。 另外声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进 很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音，所以耳麦的准确 位置也是需要注意测试的。 3、语调（Pitch）： 尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得 太高或压得太低. 练习让自然音落在音高的中间段， 这样以便根据表达内容适当升高或降低。 4、音准( Clarity)： 音准是电话营销人员的另一基本素质。要求营 销人员在电话沟通过程中，咬字要清楚，不要“口含 橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西 等。同时适当提问，以确保客户清楚。 5、语气（tone） ： 对于客户，并不需要很甜美的声音，要视客 户的情况和项目，可以热情，或者平和，但是在 语音中一定要透露出积极向上的感觉。 声音气息控制与停顿技巧运用 1、声音的气息控制：1、4、2呼吸法 首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐 气2妙。可以根据的实际情况，适当地延长时间，会 收到更好的效果，每次做3分钟。 2、停顿技巧运用 在与客户沟通时，总是拼命地表达自己的想法，客 户只是被动地去听，这样地往往达不到效果。 但要是能够在适当的时间，给客户时间，让他们去 表示出想法，然后通过他们的想法，就可以让我们知道 下一步应该准备什么。 缓解压力，保持热情 当遇到对方出言不逊，让你被气得呼 吸变粗，说话变快变高声时，就应先将话 机置“静音“态几秒钟，喝一口水，作一下 深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开 始主动的对话。 应注意的几点： 1.保持声音的优美与吐词的清晰。 2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导。 3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业 务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。 4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 保持热情，可以给客户留下很好的第一印 象，而热情的展现通常和笑容联在一起。如果 你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的 声音会显得热情、自信。 1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑 就开始。 2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。 保护好自己的嗓子 1、大量喝水，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。 避免饮用酒精和咖啡。 2、不要吸烟，吸烟能够明显增加患喉癌的风险。  3、不要过度用嗓。感觉嗓子发干或者说话嘶哑，那就停 止讲话。讲话的声音要保持正