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服务营销学复习资料 第一章 1、服务业，又称第三产业或第三次产业：指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。 2、英国统计学家克拉克最早提出用“服务业”代替“第三产业”。 3、服务业按物质性和精神性的强弱分为4大类：流通服务业、生产和生活服务业、精神和素质服务业、公共服务业。 a、流通服务业的构成：商业、物流业、交通业、邮政业、电信业。 b、流通服务业的特点：物质性、产业关联性。 4、生产和生活服务业构成：生产服务业、生活服务业和生产、生活兼顾的服务业。 a、生产服务业：是以企事业为服务对象的服务业，如：金融业、技术服务业、咨询业等 b、生活服务业：是以家庭和个人为服务对象的服务业，如：旅游业、餐饮业、娱乐业等 c、生产、生活兼顾的服务业：由保险业、房地产业、房屋装修业、租赁业、职业介绍、修 理业、律师事物业等构成。 5、精神和素质服务业：指为满足人们精神和身体素质需要的服务业，它可分精神服务业和身体素质服务业两大类。 a、精神和素质服务业的特点：a、精神性，b、子行业门类的多样性，c、公益性和非盈利性。 b、精神服务业：是满足人们精神享受和提高精神素质需要的服务业。 c、身体素质服务业：是满足人们增强体质需要的服务业。 6、精神服务的核心价值在于（创新），（创新）是精神服务业的主题。 7、公共服务业的构成（狭义）：由政府机构、军队、警察等构成，（政府机构）是公共服务业的核心。 8、公共服务业的特点：（1）、完全的公益性和非盈利性，（2）、对公益性服务业的渗透性。 9、服务业的发展对经济改革、经济增长和社会发展具有哪些重要作用： （1）、它有利于转换国有企业的经营机制，培育各类市场，建立社会保障制度和转换政府机构的职能。（2）、它有利于增加劳动和资本的投入，促进知识的进步、规模经济的实现。（3）、它有利于社会生活质量、社会精神文明和社会控制程度的提高。 第二章 1、7P营销组合：产品、定价、渠道、促销、人、过程和有形提示。 2、服务特征：是指服务区别于有形产品的特征。 3、第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（约翰逊）1964 4、服务的4个特征：a、无形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。 a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。 b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。 d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。 5、服务的无形性对服务营销有负面影响，带来的问题有： a、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易走样，d、 服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。 6、服务的无形性的正面影响主要有： a、服务有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员销售，d、推动品牌营销。 7、服务的不可分性对服务营销有负面影响，带来的问题有： a、服务人员需要兼任营销，b、服务接触存在负面效应，c、服务的整体配合比较难，d、顾客的参与使服务过程变得复杂，e、服务的规模受到限制。 8、服务的不可分性的正面影响主要有： a、提供营销的原动力，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。 9、顾客的参与使服务过程变得复杂的主要原因有： a、有的顾客对自己在服务的角色定位不清楚，他们的行为容易不符合服务生产的要求。 b、有的顾客不积极配合服务者，因而达不到预定的服务效果。 c、有的顾客不懂怎么配合服务生产。 d、有的顾客不善于沟通、交际。 e、服务人员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对服务营销有很大影响。 10、服务的异质性对服务营销有负面影响，带来的问题有： a、服务质量管理的成本较高，b、服务品牌较难树立，c、服务广告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。 11、服务的异质性的正面影响主要有： a、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。 12、服务的易逝性对服务营销有负面影响，带来的问题有： a、服务等候，b、服务实绩的考核，c、服务供求矛盾难以调节。 13、服务的易逝性的正面影响主要有： a、推动服务业的时效营销、集约营销和合作营销等，b、推动服务营销珍惜和节约时间资源，提高服务的时效，c、推动服务业珍惜和节约空间资源，提高空间效率。d、推动服务的时间营销和集约营销，也由此推动服务营销商之间为了分享时间和空间资源而进行的合作营销。 14、服务营销框架（也称模型）：是指由若干相互联系的服