酒店意识专用课件.pptVIP

激烈的市场竞争使酒店业的产品供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决与酒店从业人员的观念和意识。 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识。 一、服务意识 酒店是服务性行业——服务是酒店的灵魂与精华。 为宾客服务是酒店做从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 心情若是改变，态度就跟着改变； 态度要是改变，习惯就跟着改变； 习惯要是改变，性格就跟着改变； 性格要是改变，人生就跟着改变！ 服务——Service S-Smile 微笑 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent 出色 服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready 准备 服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing 看待 应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting 邀请 在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating 创造 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye 眼睛 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务意识的具体要求： 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 5、服务知识 6、服务技巧 7、个性服务 1、服务仪表 服饰是人的广告、体现人的品位修养。 树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。 宾客对酒店的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着世纪丽亭的形象！ 脸部——女员工 适度的化妆。请 使用自然明亮的 色彩与粉底，呈 现自然的风貌。 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色 唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜 脸部——男员工 不可蓄络腮胡 或山羊胡 只能配戴无色的隐形眼镜 头发 简单的发式-不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 女员工——短发 若有长短不一 的细发，请用 发胶或摩丝定 型。 女员工——中长发 长度须不超 过衣领下缘 使用黑色，样 式简单，大小 适中的发夹 女员工——长发 使用酒店配置的网兜扎好 男员工发型 前不盖眉、侧不盖耳、后不盖衣领 经常修剪、保持头发干净 装饰品 女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案 手部 着装 务必时时佩戴本人的工牌于左胸前 名牌必须干净无破损 随时保持制服干净平整 标准穿戴各式工服 鞋袜 脚部不可有任何装饰品 袜子不可有任何破洞或抽丝。 务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子 女员工的袜子应符合部门的标准 女员工不可穿带有花纹的长袜 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。 随时保持鞋